新技术助力航空个性化服务

[](王维民，特别评论员)航空市场的激烈竞争，导致许多航企的服务从重质量取胜，滑向了价格竞争，并陷入到了红海的激流之中，不仅减少了收益，增加了成本，更重要的是赖以生存的服务也有了下降的趋势。然而，现代科技水平的提高和互联网技术的运用，大大推动了个性化服务的发展，让差异化竞争在市场中更显得绚丽多彩，旅客也拥有了更多的自我选择权利。

旅客关注航空公司的服务质量和价格，航空企业为了吸引乘客，也在相互比较，投入大量的人力、物力和财力来增加产品，因为市场上的产品供过于求，特别是同质化越来越严重，一方面，顾客的选择性增加，忠诚度降低；另一方面，航空公司的服务质量下降，成本增加，利润下降。

当然，有些人认为，经过这样残酷的竞争，最好的航空公司最终会脱颖而出。然而，越来越多的经济学家认为，过度竞争会增加竞争成本，导致产业利润率低。事实上，过度竞争对当前航空市场的危害是显而易见的。因此，越来越多的航空公司也十分重视个性化服务，以形成差异化的市场竞争，从而提高客户忠诚度。然而，在现实中，许多个性化的东西往往只是昙花一现，难以维持。例如，不久前，许多航空公司竞相投入巨资改造客舱座位，以改善乘客的舒适性，或在客舱中增加当地特色，以吸引乘客。不可否认，这种做法确实引起了人们的注意，并受到了许多游客的欢迎，但其影响往往是不可持续的。

然而，市场上的两种趋势为航空公司在很大程度上创造个性化服务创造了条件。一是乘客消费行为的变化：随着人们生活水平的不断提高和消费观念向质量外化、个性化和归化方向的逐步发展，人们不仅要满足于一般的航空运输服务，还需要精神享受和新鲜感受，即现在所谓的“体验消费”。这种消费不是以价格来衡量的，在很多情况下，乘客自己是由“喜欢”和“不喜欢”决定的。另一方面，现代科学技术的进步和互联网技术的应用极大地促进了个性化服务的发展。以人为中心的服务特色与新技术的结合表明，腐败已成为一股神奇的力量，成为市场上一朵生机勃勃、可持续发展的绚丽花朵，使各类航空公司蜂拥而至。毕竟，这种个性化的服务不仅可以吸引游客，而且可以淡化“价格”作为唯一的竞争手段。

如新加坡航空率先推出移动通信全方位个性化服务 APP 就是一例.. 该软件连接到新加坡航空公司飞机上的娱乐系统，使乘客在旅行前了解航班上的娱乐节目内容，建立自己的值班表，浏览其他乘客对节目的评论等。 同时，他们还可以使用该软件，阅读客舱杂志，选择免税商品，订餐，了解航班和目的地车站。

个性化的服务设计理念，首先是让乘客在旅途中决定做什么和做什么，让乘客在飞行中更快乐；更重要的是，乘客更愿意为自己的选择买单。

从一些方面来说，建立这样的个性化服务是繁琐和昂贵的，更符合全服务航空公司的要求。然而，一些专家认为，新技术的个性化服务设计被广泛使用，不是全服务航空的专利，也不属于某个空间。例如，汉莎航空公司的便携式机舱娱乐系统也是在低成本航空公司之后寻求的。例如，JetBlue的豪华经济舱产品，薄荷平座"套房"，使用了许多新的技术和材料，配有15英寸的触摸屏直播电视，有100多个频道，在市场上得到了很好的效果。

一般来说，每个航空公司的品牌差异主要来自三个方面：设施功能、质量管理和服务。然而，个性化服务主要属于设施功能投资，虽然其成本较高，但随着新技术和互联网的应用，在这方面有很多潜在的空间。因此，航空公司在未来将其列为航次系统体验管理也是必要的。

目前，航空公司通过引进新技术和使用互联网，极大地提高了个性化服务水平，但在一定程度上，也提高了乘客的忠诚度和收入，也有很好的发展前景。