酒店机器人的发展前景如何？

[Ritesh Gupta]酒店机器人的确是个有创意的想法，而且也能吸引客人的眼球。但除此之外，机器人能否洞察客人的心思，想其所想呢？或许不久的将来就能实现。

“机器人时代不会太远了。”

就在我计划就酒店机器人的使用情况采访美国州际酒店和度假村集团中国区IT副总裁朱明生（Michael Zhu）之前，他给我发来了这样一条微信。

机器人的计算能力越来越强大，人工智能也让机器人看起来越来越“逼真”。在查阅了有关机器人的报道后，我发现：不论是机器人代驾、跑步，还是最近击败世界围棋冠军李世石，一切都有力地证明了机器人应用正在不断发展。

采访之初，我就很好奇，酒店业使用机器人提供服务的进展如何，机器人对酒店的经营有何帮助，尤其是在对客服务方面。

朱明生，中国 IT 副总裁，州际酒店和度假村集团。

朱明生说：“在不久的将来，在酒店使用机器人肯定是大势所趋。”

朱明生补充道：“实际上，早就有许多酒店品牌使用机器人了。喜达屋旗下的雅乐轩就使用了一个名叫SaviOne的机器人将食物等送到客人房间。未来3-5年，越来越多的酒店都将使用机器人，但最初我们只会将一些简单工作交给机器人。”

朱明生说：“当然，机器人提供服务肯定会让客人感到新奇，客人的入住体验也会变得很有意思。” 朱明生又补充说，机器人并不会取代酒店员工，现阶段只是机器人时代的开端。“未来机器人在酒店服务中发挥的作用越来越大，可以做更多的日常工作，比如，类似前台接待这种需要复杂交互的任务。不过，这都是几年之后的事情了。”

东芝在柏林ITB展出的酒店机器人。

合理期望

喜达屋于2014年年中宣布，开始试用机器人为客人提供服务。这个机器人身高3英尺，承载力为2立方英尺，步行速度与人相仿，而且它可以独自乘电梯上下楼。

喜达屋的目的很明确:为客人服务，让客人开心。

朱明生也表示，机器人主要是发挥服务和娱乐的功能。

朱明生说：“机器人的作用就是对客服务。目前，我认为，机器人还无法胜任太复杂的工作，但登记入住、退房、在吧台递送饮料、结账收银或看门这样简单的工作，机器人是绝对可以完成的。”在谈到机器人与客人的互动时，朱明生说：“在客房里摆放一个机器人玩具，大人小孩都很喜欢。大厅的机器人天使会向客人问好，为客人带来了很多乐趣。你甚至可以在酒吧使用机器人歌手唱歌！”

那么个性化服务方面呢？

为了强调这一点，我又引用了那个机器人送餐或提供其它客房服务的例子。它在服务时能读懂我的心思吗？它会问与我的个人信息、偏好以及入住酒店相关的问题吗？

我们假设有一位客人正在享受机器人服务。客人在结账时想在移动端支付，这时，机器人会不会问这位客人一些相关的问题，而不将纸质账单或收据交给这位客人？朱明生表示，这是个很好的例子，其实这一点是很有可能实现的。“从本质上说，机器人就是一台与酒店各种应用（比如：PMS）相连接的移动电脑。所以，机器人很容易获得客人的相关信息并为其提供相应的个性化服务。”

最近的相关报道表明，酒店将利用会说各国语言的机器人为客人提供服务或处理数据。对此，朱明生表示赞同并说：“我刚才说过，机器人实际上就是一台电脑，所以，它比人类的员工更容易掌握各国语言，也能随时随地处理数据，这将提升客人的入住体验。试想，为德国客人提供服务的机器人会说德语，而不是说英语，这位德国客人的入住体验就会好很多。”

Travelzoo在本月发布的一份调查结果显示，中国人和巴西人对于机器人应用和人工智能可以提高旅行或假期体验的反馈最为正面—92%的中国人认可这种说法。

Travelzoo的这份名为“未来旅游”项目的调查结果指出，受访人认为机器人应用最大的优势在于效率提升、数据留存和召回。对于酒店员工所扮演的角色，客人提到如果酒店员工不存在，“文化的细微差别、幽默甚至是讽刺的消失可能令人担忧，假期的体验可能变得很没有人情味。”

物联网人工智能

技术人员和未来主义者一直热衷于研究物联网(IoT)和人工智能。

也有许多人在讨论智能迁移。

我们可以举一些简单的例子来说明。例如，车载传感器会自动检测到汽车燃料是不是快用完了，冰箱传感器会自动识别冰箱里的牛奶是不是快喝完了。在这种情况下，用户会在移动设备上收到一条信息，比如：燃料只够开到办公室，回家时就得加油；剩下的牛奶只够做一杯巧克力牛奶奶昔。

从酒店业来说，朱明生表示：“物联网技术赋予了普通物体以智能。”比如，客人只要拿着装配有RFID芯片的房卡就不会在大酒店里迷失方向，因为客人附近的感应器能识别RFID卡，告诉客人所处的方位并为其导航。”这个功能很实用，尤其是当你在登记入住后要找房间的时候。我也有过类似的经历，有一次我从新德里坐了30个小时的飞机后入住新奥尔良凯悦酒店，我实在没有力气在这么大的酒店里到处找我的房间，最后我就拿着RFID卡顺利找到了我的房间。朱明生又举了一个例子：吃早餐。“餐厅入口处的感应器能自动识别客人是否可以免费进餐。”

关于人工智能，朱明生补充道：“目前，人工智能尚未普及，但马上就会流行起来。例如，订房中心的系统能进行语音识别、语义分析并处理客人预订。再比如，具备人工智能的机器人可以妥善处理客人投诉并采取恰当的安抚措施，或者完全代替人进行收益管理，进行定价决策。”

从技术的角度来说，酒店需要做好哪些准备工作呢？利用软件、整合式系统、数据和分析法就够了吗？

朱明生表示，最重要的就是将内部所有系统连接起来。第二，酒店需要分析自己的商业模式和业务流程，确保技术符合业务的需要。“如果这些技术不符合酒店的商业模式，就不需要使用机器人或人工智能技术。最后，酒店需要建立一套监控机制，确保技术是安全可控的。”

技术安全很重要。

朱明生称，酒店公司需要特别注意技术安全问题。任何人都不能将客人的生命健康置于危险中，尤其是小孩子特别容易受伤。所以，酒店必须确保机器人正常运作，在工作时不会伤害到客人。

 朱明生说：“安全问题是我们最担心的问题。由于很多决策都是由具有人工智能的机器来做出的，所以有时很有可能会失控。”

朱明生将参加2016年中国酒店营销论坛，主题是：如何借助科技创新提高客人体验和营销效率？