民航新规引热议：航班延误，谁来埋单？

网友：夏季，由于下雨，航班延误或取消。我注意到，，“由于天气、紧急情况、空中交通管制、安检、旅客等非承运人原因，承运人因航班起飞延误或取消，应当自费安排膳食和住宿。”这项规例将於明年一月一日实施。这是否意味着日后乘客往往要自费支付延误费用？如果航班延误，乘客应如何保障自己的权利？

记者：中国大学民航发展政策和法律研究中心主任刘光彩参加了《条例》的起草工作，民航局消费者事务中心执行副主任李洪涛对记者进行了专访，并对其进行了解释。

刘光才解释说，这项规定可以理解为最低要求，但航空公司可以决定超过这一要求。航空公司赔偿航空公司造成的航班延误，但因不可抗力而造成的延误或取消，国际上明确规定，航空公司不得承担相关费用。

事实上，民航局早於一九九六年颁布的“中国民用航空客运及行李国内运输规则”第五十八条，提及由于天气、紧急情况、航空交通管制、保安等非航空公司的原因，航班在出发地点延误或取消，承运人应协助乘客安排膳食及住宿，费用可由乘客自行负担。这一次的规则只将以前的规定以法律的形式纳入条例。

航空公司对航班延误的赔偿、赔偿条件等由航空公司自行决定，政府不干涉企业的自主经营权，这也是市场机制、明确的政府和市场边界的反映。根据赔偿方案，旅客可以自主选择哪家航空公司，真正实现航空运输市场。刘光才说，新规定实施五个多月后，国内航空公司应根据各自的情况制定和提高航班延误补偿标准，并向民航局和地区有关部门备案，同时向公众公布，做到透明、公开。

据统计，旅客对航班问题的投诉占投诉总数的50%以上，投诉已成为保障航班延误后乘客权益的最重要手段。

李洪涛说，目前，规范旅客投诉的依据是“公共航空运输服务消费者投诉管理办法”，该办法效力低，不能涵盖外国航空公司。同时，规范性文件不能规定法律责任，投诉主体不具约束力。基于上述考虑，“条例”对旅客投诉的受理和处理作出了规定，对投诉的管理作出了单独的规定，并将香港、澳门和台湾的外国航空公司和航空公司包括在内。

李洪涛建议，如果旅客在旅途中遇到问题，最好尽快到承运人和机场寻求帮助或投诉。国内航空公司应告知消费者是否在7天内接受投诉，并在10天内处理投诉。外国航空公司和港澳台航空公司必须有能力在20天内接受中文投诉。如果旅客要求提供航班延误或取消证明，航空公司必须签发。

同时，消费者知情权的规定也得到了更明确的界定。要求航空公司明确是否对一般运输条件下的航班延误提供赔偿，澄清航班延误或取消后乘客服务的内容，并在购票过程中明确通知消费者。延误后，航空公司须在30分钟内将延误或取消通知乘客。当飞机延误时，航空公司必须每30分钟通知乘客一次动态信息，超过3小时，安排乘客下机，并在安全和保安许可的情况下等待。