雅高奢华酒店部门CEO谈新策略：三大结构调整

过去一年，欧洲最大的酒店集团AccorHotels进行了一系列收购，大幅扩大了其豪华酒店品牌组合，由前私人股本投资者塞巴斯蒂安·巴赞(SebastianBazin)领导。

豪华酒店的利润率是普通酒店的两到三倍。由于等因素对欧洲饭店业产生了巨大影响，雅高希望通过扩大其豪华酒店品牌组合来促进利润增长。作为这一战略的一部分，雅高(Accor)为Accortels豪华酒店品牌设立了一个新的豪华酒店品牌部门。克里斯·卡希尔(Chris Cahill)曾在豪华酒店管理集团FHRI担任首席运营官，负责管理索菲特(Sofitel)、费尔蒙特(Fairmont)、莱佛士(Raffles)、普尔曼(Pullman)、瑞士电信(Swtel)和马库等6个豪华酒店品牌的运营。

作为“注重豪华酒店业务”战略的推动者之一，卡希尔希望确保雅高的豪华酒店在竞争日益激烈的酒店业中继续保持其独特的优势。

三个主要结构调整

“我们希望能够确保每个品牌都有自己的特色。”他说：“我们会以三种不同的方式作出调整，以改善这些酒店服务的质素，更能满足游客的需要。”他说：“在确保品牌诚信的同时，我们亦会提高酒店服务的质素，更能满足游客的需要。”

首先，每个品牌都有自己的品牌经理和品牌团队。品牌团队由总经理、营销总监、餐饮经理、技术支持和开发经理组成。品牌经理和品牌团队将定期开会，评估客户反馈和消费者研究结果。

卡希尔说，此次调整主要是为了全面评估每个酒店品牌的实际表现，以及酒店是否适应了游客需求的变化。

此外，每个酒店品牌都将创建一个新的部门，负责管理内部人才和文化发展。该部的主要职责包括：征聘、征聘和有针对性的管理培训。

第三项调整是，世界各大市场都将成立一支新的经营团队，致力于与豪华酒店品牌相关的业务。卡希尔说，这是为了确保豪华酒店品牌团队能够百分之百地关注富有游客的需求。

卡希尔说：“在豪华酒店，你必须通过你的规划和服务来提升你的竞争力，并将你与其他品牌区分开来。”“规划的关键是如何在住宿体验中融入独特的元素，服务质量与品牌文化密切相关。我们认为，关注当前富有游客的需求是最合适的经营管理策略。”

关注访客需求

卡希尔认为，对豪华酒店的需求与20年前他在费尔蒙特所做的没有什么不同。新的挑战是如何在打造现代酒店体验的同时，保持酒店独特的文化和地域特色，同时保持酒店独特的文化和地域特色。

"在这方面我们没有秘密，"卡希尔说."我们要做的就是密切关注客户研究的结果，并做出调整以更好地满足他们的需求。"

根据雅高集团2016年的一项研究，富有游客的两个主要需求是独特的入住体验和个性化的定制体验。

"游客们喜欢独特的生活体验，而不仅仅是在阳光下享受奢华的游泳池，或者在高档餐厅吃东西。他们想做他们不能在别的地方做的事情，"卡希尔说."游客越来越多，所以我们必须不断提高酒店体验的标准。"

个性化体验

除了独特的酒店体验，另一个重要的方面是个人认同。根据每个人的特点，为游客提供个性化的住宿体验，从而提高顾客对酒店的忠诚度，而不是仅仅依靠忠诚计划提供的好处。

卡希尔说：“在这方面，婴儿潮一代和千禧一代之间的想法已经不一样了。”“我们不能只为游客提供大量的服务，但我们应该了解他们每个人的不同需求，并做出有针对性的调整。”

要做到这一点，技术是一个非常重要的因素，而豪华酒店业一直以提供最高科技为基础的客户体验为目标。卡希尔说，目前，雅高集团已经为许多高价值客户提供了这种个性化体验，并以他自己的例子为例。根据卡希尔的个人资料，雅高集团将有一个健身设施在他的房间，电台将永远调整到爵士乐频道，并提供杂志“高尔夫”和“经济学人”。

但是卡希尔说，这只是最基本的个人经验，提供的服务仅限于酒店，将来也必须进一步发展，并与当地社区结合起来。但卡希尔还表示，为了持续高效地实现这一目标，还必须开发大量新技术，并相应培训酒店员工和管理人员。

收集每个客户个人喜好的信息并不是最大的挑战。真正的挑战是如何确保酒店的工作人员能够利用这些数据，同时不让游客感到他们的隐私受到侵犯。

卡希尔说：“我们的最终目标是根据客户的喜好个性化和定制体验。”“例如，当游客入住时，我们知道他喜欢的食物，并为他提供餐厅的位置。关键是主动向游客提供他想知道的相关信息。”

除了拓展其奢华酒店品牌产品组合外，雅高还收购了青年酒店品牌JO&Joe和英国互联网高端住房短租平台。