酒店和OTA如何降低移动端客户流失？

[]（本文编译自Tnooz）针对移动端的酒店预订场景，美国酒店电子分销协会HENDA近日称，他们已经对所谓的“客户流失”因素进行了定量研究。

对于酒店分销，预订通过酒店品牌的网站或第三方OTA移动目前是酒店预订市场的主流。Henda的研究也承认这一事实，他们将特别关注"影响移动转换的因素。"

这项研究使用了一种工具来衡量消费者损失，NTT数据，根据三个具体的酒店预订场景对10个不同的供应商进行了排名。

本研究评估了5个酒店和5个OTA的移动端搜索和预订过程，包括Windham、Choice、Continental、Marriott和Starwood，而OTA拥有HotelTons、Hotels.com、expand、Priceline和booking.com.。

酒店预订场景之一是一个未具体说明的酒店品牌导向，价格敏感的用户预订附近的酒店一晚。数据显示，酒店品牌网站的表现最好，10个供应商的平均得分为265，另外，其他四个酒店品牌网站的平均得分高于OTA。

OTA在与消费者互动方面表现不佳，评论人士表示，他们花了大量时间浏览移动方面的酒店预订，而OTA平台则迫使评审员阅读他们已经提供的信息。此外，评审员指出，他们在ota平台上订票时，也会受到广告、弹出窗口和交叉销售信息的干扰。

另外两种情况是：客人数据库中的客户预订附近的酒店一晚，并在预订后利用“单击ConnectHotelService”方案。数据显示，酒店品牌网站的表现比OTA更突出。

尽管如此，酒店布局仍有很大的改进空间。研究表明，评审员最不满意的一点(最大的消费阻力)是具体的酒店信息在不同的阶段不能标准化。

解决顾客流失问题是提高饭店转化率的捷径。研究指出，酒店和OTA应该简化酒店搜索结果，为客户提供更少的选择，酒店和OTA需要更清楚地了解客户的旅行意图。

该研究还指出，酒店和OTA移动网站应该专注于客房销售，“让客户尽快预订和离开”，这对于减少客户的营业额当然是有意义的，尽管其他研究表明，提升销售的最佳时机是客户完成预订。

酒店提供商应该在简化消费者的移动预订体验和最大化收入之间进行权衡。研究指出，酒店和OTA需要为移动端创建特殊流程，因为PC端的许多功能在移动侧的小屏幕上没有得到更好的实现，移动用户的期望和心态也会有所不同。

“移动第一”已经成为行业规范，HEDNA研究指出，酒店和OTA需要研究。(从消费者的角度来看，NIC汇编了他们的移动预订网站。)