合并潮致行业内部缺乏竞争，美国航空业服务改革没动力

事实上，这个问题在美国航空工业中是常见的。在2015年的客户满意度调查中，该航空公司是北美不便宜航空公司的顶级"实名名称"。事实上，服务质量并不是一个问题，而是整个美国航空工业的问题。

英国领先的航空咨询公司Skytrax每年都会公布世界上最好的航空公司名单，而2016年前100家航空公司中没有一家进入前30名。也有评论说，在世界各地的航空公司争相改善服务的时候，美国航空公司仍然是令人惊讶的糟糕。

行业定位提供的是运输而不是服务。

这次事件中一再提到的“超卖”，其实是美国航空公司的普遍做法。，美国航空公司可以超卖座位。鉴于乘客有需要离开超卖的座位，有关条款规定航空公司的最高补偿额不得超过1350元。据统计，仅在过去四年，美国主流航空公司每年6.15亿人次中，约有500000因超额预订而被“挤出”。

长期以来，美国航空公司一直把自己定位为运输供应商，而不是服务提供商。正是这种想法导致了美国航空业在过去40年中的服务质量下降。一旦你以经济型乘客的身份登上美国公司的航班，空乘人员就会不耐烦和漠不关心。除了被迫取消登机、迟到、服务差、行李丢失等问题外，美国航空业一直是一个问题。

纽约的记者也知道美国航空公司的服务。上个月在佛罗里达的一次采访中，由于工作人员的疏忽，等候区的大屏幕没有及时显示登机区，致使记者差一点推迟登机，而是遭到了工作人员的大吼。

在面试结束时，他无法按时返回纽约，因为三角洲航空公司突然取消了航班。虽然其他航空公司的航班处于正常运行状态，但该公司的客户服务显示取消是由于"天气原因"造成的，只能在两天后重新计划，并明确表示，它不会承担由此产生的任何住宿和运输费用。随后，互联网投诉的记者未收到Delta航空公司的任何答复。

有分析人士指出，美国航空公司服务质素差的主要原因有二：第一，美国航空业经过几轮合并后，只剩下“巨无霸”企业，包括联合航空公司和三角洲航空公司，行业竞争严重缺乏；第二，。此外，航空工会的强大导致了员工的傲慢，服务质量的低下也不容忽视。

合并浪潮导致行业内缺乏竞争。

美国航空公司在过去20年中至少经历了五次重大合并，导致航空公司之间的竞争逐年下降。2013年，前美国航空公司和美国国家航空公司完成合并，组建了美国航空集团。

自那时以来，美国联合航空公司、达美航空公司、美国航空公司和西南航空公司已经控制了整个美国航空运输市场的80%以上。

2016年，美国航空业实现了20亿美元的利润，几家航空公司确实拥有垄断地位，这往往导致服务质量下降，机票价格越来越不合理。

2013年，美国司法部(Justice ，阻止前美国航空公司(American Airlines)和美国国家航空公司(National Airlines)合并，因为担心合并会导致市场垄断，但最终以和解告终。在长期垄断的情况下，人们更注重防止票价上涨，而服务质量落后。这也导致了全球服务技术的日新月异，目前，美国航空公司的服务跟不上时代的步伐。

在过去几年里，包括卡塔尔航空公司和阿拉伯联合酋长国在内的几家海湾国家航空公司以优良的服务质量成功地进入美国市场。但是，感受到竞争压力的美国最大的航空公司并没有开始改善服务，而是对“狼来了”大喊大叫。今年2月，美国国航和美利坚合众国的共同所有者会见了美国国务卿蒂勒森，称上述航空公司在东道国有大量补贴，这构成了不公平竞争，并威胁到美国的就业。

航空研究公司大气研究小组主席Hartwerz表示：“航空公司没有什么动力来改革他们的服务。航空公司的经理会告诉你，他们不认为自己是一家服务公司。”美国航空公司首席执行官芒奥兹在内部员工信中反映出航空经理的真实状态。具有讽刺意味的是，美国航空公司在事件后公布的报告称，美国航空工业的航班准时率已经大大提高，行李丢失和乘客投诉的数量也在下降。这些结论受到许多乘客的怀疑。撰写报告的教授承认乘客不在乎数字，他们只关心他们的经历，而其他乘客则告诉他们他们经历了什么。

经济舱是一群被抛弃的人

在Munoz关于此事的内部信函公布后，联合航空公司的事件升级。穆诺兹在给公司员工的备忘录中说，航空公司的工作人员遵循“规定的程序”，因为这名男性乘客继续坚持“他不能合作”，不得不用“物理手段”把他拖下飞机。内部信件也充分暴露了航空公司的冷漠和傲慢。

美国航空服务差，表面上是服务工作者的“愚蠢和傲慢”，但更深层次的原因可能是工会过于强大。在美国有一个普遍的现象：工会越强，他们的效率和服务态度就越差。不幸的是，航空业是美国工会中最强大的行业之一，而且很早就加入了工会。

“即使在今天，技术也改变了世界，”美国专栏作家曼乔(Manjoo)说，即使在今天，技术也改变了世界，人们可以通过优步(Uber)来接车，而这项技术也未能让航空业通过Airbnb实现变革。甚至可以说，美国航空业拒绝用创新的方式来改善客户服务。“人们使用旅游搜索引擎，机票的结果往往是根据价格而不是服务质量来安排的。在航空公司运营时，价格和利润是第一位的，服务质量，甚至是顾客的尊严和尊严，都只占一小部分。”

在过去的40年里，航空业的客户服务持续下降。美国航空运营商正在改进，包括改善航班准线、减少行李丢失、稳定机票价格等，同时，低端乘客的服务质量和舒适度也在下降，而低端乘客占大多数。

，“航空公司似乎总是能想出创新的新点子来取悦一小群人，并越来越轻蔑地对待大多数乘客。”如今声名狼藉的联合航空公司(United)最近向商务旅客提供了折叠床，包括大气灯、可调腰部支撑和昂贵的床。同时，他们也在吝啬经济舱乘客。

尽管有"天高补偿"，但首席执行官也借此机会宣布了改善对乘客的态度的计划。但分析人士说，这可能只是一个梦想，希望美国的服务能够得到改善。对安全人员的"身体行为"感到愤怒，很难改变过度销售的行为和冷漠，因为票价是大多数乘客的最重要的问题。，"道歉只是一种形式，你真正做的取决于行动。"让我们拭目以待，看看美国将做些什么。