沦为人力外包工具？旅游企业代运营：其实我们也不想这样

[]“在线上运营方面前期投入了这么多人力物力财力，最后能带来多少收益？许多酒店考虑自建运营团队时都有这个忌讳。”白天鹅酒店管理有限公司（下称白天鹅酒管公司）副总经理汪浩然认为，从长期来说，大的酒店集团应该自己掌握这套方法和工具，但短期内，对于单体中小酒店来说，从性价比和效果来说代运营仍是不错的选择。

McWang旅游电子商务(以下简称McWang)目前负责京东白天鹅酒店集团和飞猪双平台运营，创始人陈朝辉非常了解客户需求：“为什么客户需要代表自己经营？”一是经营服务的专业性；二是商家的成本控制；三是商家想用更少的钱卖出更多的商品。“

飞鸟电商的营销总监张聪也有类似的看法。目前，由于旅游业在电子商务领域的发展受到诸多因素的制约，代理经营的存在价值也比较大，人的问题就是其中之一。

但张聪也看到，市场上许多世代的经营公司正在发生转变，这似乎是某种信号。

“市场在变化，甲方的需求在变化，生产经营公司要跳出更多的市场机会，或者改进与平台和品牌方的合作模式，或者继续进行嫁接渠道的渠道管理，两年内两家公司的命运将朝着不同的方向发展。”张先生提出了这样的预测。

你现在代表接线员做什么？

在陈朝辉看来，目前主流业务的服务内容是相似的。在线是建立在OTA、电子商务平台、微信等商店运营、营销活动策划和日常管理的基础上，线下可能需要运营或托管部分业务，例如，酒店业可以将部分营销和销售任务移交给托管机构，一般来说，它主要是在线的。

据张聪介绍，飞鸟电商近100人，酒店、旅游、度假是主要的业务部门，70%的客户是外国公司，服务内容基本涵盖销售、管理、运营、财务、市场监控和直销渠道的研究，投资大。

目前，旅游公司一般都是中小规模的，与麦旺的业务比较相似。麦旺的电子商务业务部负责京东和飞猪平台的门店运营。目前，客户类型主要是国内酒店集团和中型旅行社项目，每个项目都有专门的运营经理对接、文案、设计、客户服务等岗位所使用的同类项目。

陈朝辉说，京东从商店建设和设计、产品包装和商品页面设计、酒店房价更新和数据监控、日常营销推广以及与平台的政策信息交流等方面的双重平台运营，都是通过麦旺实现的。

在微信平台运营业务部门，麦旺更负责订阅账户的推送、用户界面的制作、社区管理和小程序的功能配置。“并不是所有酒店对微信的要求都是销售。”陈朝辉解释说，一两年前，微信运营商，如金房卡和直接客服，几乎都通过出售酒店淡季库存来增加交易量。然而，由于流行商品的季节性因素，简单的售前抢购模式仅限于酒店希望实现的淡季增值和成员降水。现在，一些微信平台运营商有向本地生活服务转变的趋势。

飞鸟电商和麦旺像市面上的数代经营公司一样，采用基本服务收费加佣金的收费模式，并在完成估计的GMV及其他基本评估标准后，按阶梯收取佣金。陈朝辉表示，麦旺的佣金在2%到8%之间。陈朝辉说：“我不能透露具体金额，但现在，尤其是在猪平台上，成熟的酒店集团门店超过两年，在正常的全面管理服务模式下，每年的收费将不低于250000英镑。”“具体金额对我来说不方便透露，但现在，尤其是在飞猪平台上，成熟酒店集团门店两年以上的平均年费将不低于250000英镑。”

麦旺的电子商务客户主要是区域性酒店集团，如格陵兰饭店集团、白天鹅饭店集团、圆圆滩饭店集团等。大部分需求是京东的双平台运营。

“其初衷是借助McWang在电子商务平台上的运营经验，通过准确的营销提高电子商务的绩效，同时降低推广成本。”王浩然说。现在，根据需要，白天鹅酒管理公司选择合适的运营商负责京东飞猪店的全面运营。为此，经营者为白天鹅酒店集团的门店配备了产品经理、艺术家和店铺经理，主要以GMV为考核标准。

除了电子商务与麦王的合作外，WhiteSwanLiquirManagementCompany还将微信运营移交给专业的服务运营商，主要负责微信平台中白天鹅酒店集团的技术开发、页面和产品设计、后台操作等。王浩解释道：“可能有很多业务部门参与到代表经营，但在科技产业的细分是专门的，我们希望能够与各业务部门的行业领导者合作。\r\r\r\r\r\r\n""

代表企业经营解决的人才和人力问题一直是旅游企业无法跨越的障碍。

在行业中扮演的角色喜忧参半，一些业内人士抱怨道：“说到底，甲方太懒了。”业务应该由自己来完成，而外包只会越来越糟。“

陈朝辉也承认，如果单靠卖货省钱，代行可以解决企业人员问题，但对企业电子商务业务的解决和帮助却很少。但不可否认的是，人才和人力资源问题一直是旅游企业不能跨越的问题，能否单独做好？

陈朝辉于2013年进入淘宝旅游，负责平台卖家的运营。2016年，陈朝辉独立创办了马王旅游电子商务。在阿里的两年时间里，陈朝辉深深地感觉到，旅游中小企业试图在电子商务平台上做生意，但电子商务专业人士并没有受到困扰。

“当时，传统的旅游企业基本上都配备了在线平台业务的OTA或官方网站维护人员，甚至可能连营销部门都同时负责这部分业务。另一方面，电子商务平台的交通逻辑、商店建设、营销规划甚至客户服务都没有得到专门研究，更谈不上与自己的产品包装策略相匹配了。”陈朝辉回忆道。

张聪认为，这种落后还没有迎头赶上。“从工资结构上看，饭店业本身的工资并不高，电子商务岗位的固定工资相对较低，这在一定程度上限制了电子商务人才的引进，如果你想培养自己，酒店业的环境和培训模式对员工的增长有一定的制约，到目前为止，我们可以看到很多行业的领导者都有能力在互联网上思考，但实际运营的中、低级员工的学习能力和速度还没有达到互联网发展的速度。”

基于这种情况，除了开元、恒大等少数集团外，现在绝大多数酒店、度假、房地产公司都选择外包经营。据了解，广州的一家酒店集团承担着自己的运营工作，拥有大约20人的运营团队。虽然人工成本高于总代理业务，但基于酒店门店数量的优势，电子商务平台每年可产生8000万的自来水。

在陈朝辉看来，许多品牌对代理运营商的定位，以及自身在演艺圈内的定位，很少体现出“经营”的价值。

代理业务应定位为品牌方的电子商务部门，根据企业的基调，以在线产品包装和营销策划为核心，挖掘品牌侧匹配不同平台的运作模式和引爆点，形成一个良好的内外整体规划流程和体系，这是最有价值的。

然而，陈朝辉也看到，市场上的代理经营公司基本上是基于人的输出，基本要求是团队人员更熟悉平台的规则，熟练操作，设计师可以理解和满足客户VI、页面设计的要求，在圈内基本上是合格的。“但如果你担任电子商务部门的职务，这些技能远远不够。”

为什么很难代表经营者成为品牌党的电子商务部门？

现在，基本上是营销经理或销售部门的执行人员与代理经营公司建立了联系。陈朝辉认为，分担工作量、节约劳动力成本的目的，并不是所有的对接人员都能有效地考虑企业的战略因素，在战略意图的自上而下、理解和应用上可能会出现偏差。

此外，对接人员可能要考虑到不同平台和渠道的质量控制。“如果我建议他在达到目标后可以做其他的线下活动或跨产品合作，那么他被接受的几率有多大？他来找我只是为了省事！”

在张聪的理解中，企业的匹配程度和支持程度，企业是否愿意在早期阶段暴露问题，以及代理业务在项目中的投资程度也决定了项目的成功与否，而对企业代表运营的理解是核心。

“有许多人代表运营商进行日常运营规划，但很少人能满足企业的战略要求，因此很难理解和满足品牌方的战略规划。如果你把自己定位为一家人力外包公司，评估工作量和满足客户需求是当务之急。”

`如果你想满足，你可能需要与马旺的核心专家顾问小组和品牌党集团的高级经理讨论这个项目，然后参与整个过程，但从人力资源的市场价格来看，筹集的钱不是钱。“。

然而，王皓认为，与发电企业合作对企业的战略发展影响不大。`代表经营者经营的并不是从头到尾的承包经营，而是80%由经营者主导，因为经营者知道他想要什么。服务提供商主要负责20%的运营、服务和项目实施。这部分对企业的战略意图影响不大。``

也有业内人士提到，由于对渠道和流量没有绝对的控制权，也没有太多的技术可说，大集团只会让演艺运营分解一些市场资源，但陈朝晖觉得这无可厚非： “当代运营只能完成一些基本的运营，当然也没有这样的能力和资质去申请更多的市场成本和资源。” 但假设你只能在企业电商业务中碰到冰山一角，仅仅撬开或改变整个电商业务是不够的.. ” 。

如果你想成为品牌党的电子商务部门，陈朝辉认为至少应该满足三点：第一，品牌党至少有一个人对集团的整体战略有深刻的了解，把所有的服务提供商联系起来；第二，在早期规划中，他将与代理运营公司进行深入的沟通，包括预期的结果、预期的尝试以及在全年业务计划中能够有效组织起来的资源。此外，从不同的酒店项目定位出发，代理企业需要有效地增强自身员工对行业的敏感性，全面、快速地实施酒店行业的经验沉淀。

然而，从品牌的角度来看，一些酒店从业人员认为，行为操作对电子商务规则熟悉且敏感，但对酒店产品缺乏理解。

王浩然认为这是一个长期的问题。“由于不同行业的产品特点和电子商务平台运作规则的不同，对专业服务的需求也不同，随着市场的需要，代理经营公司可能会扩张，业务部门和人员也会增加，如何保证运营商的专业精神是今后需要考虑的问题。”

代表经营的变革之路

从阿里的电子商务平台，然后扩展到其他行业，旅游企业代表的发展只有四、五年。今天，飞猪经营仍然是许多公司的主要业务。

“代表平台行事的大风险来自平台，有时不代表运营本身做得不好，交通流量少了你也帮不上忙。”陈朝辉还观察到，飞猪流连续两年没有稳定的上升趋势，这对市场和代理公司都不好。

陈先生帮助解决了一项账单，假设以他的名义经营一家商店的年费用为30万英镑，每年至少要300万美元来收回支付给该公司的费用。然而，随着平台的流量池增长放缓，商店数量增加，流向单个商店的流量相应减少，有些时候达不到盈亏平衡点，更糟糕的情况是，商店被老板关闭了，项目就没了。

同时，随着技术壁垒的降低，未来飞猪经营者的人工干预程度只会降低。“如果你仍然把所有的精力都集中在这里，那么团队的价值在未来只会变得越来越小。”

据观察，飞猪已将OTP模式(在线旅游平台)升级为在线旅游市场模式，允许商家将平台运营中心转移到ALI，从品牌编号、云计算、会员服务、电子商务培训等方面进行合作。虽然它只面向空中交通部门，但如果飞猪也开始了类似的运营工作，对发电运营行业有什么影响呢？

2016年3月之前，麦旺的服务内容只由飞猪经营，然后逐渐扩展到京东、微信和线下业务，并于2018年末推出了一个以旅游营销咨询业务为主的子品牌“派英”。“代理运营商的核心竞争力是对平台规则和市场节奏的理解，当团队真正成长，甚至可以成为涵盖更多营销领域的专家顾问时，无论交通如何变化，我们都可以处理。”

除了麦旺之外，许多在市场上的新一代经营公司开始转型，张聪发现下一代运营商开始向新的零售、多渠道综合服务、餐饮等方向转型，陈朝辉看到身边的朋友仍在努力做离线培训，或直接开办自己的专卖店，成为甲方。

张聪认为，市场和企业的需求正在发生变化，代理经营公司能否看到更多的市场机会拓宽轨道，核心骨干能否适应控制市场的变化，关系到代理业务的发展。但是，陈朝辉认为，甲方的需求主要是随着平台的演奏方式而变化的。“在过去的三年里，飞猪的游戏方式基本上没有多大变化。甲方应该更多地注意增量平台的覆盖和平台新入口处的流程转换。”

与代理商的合作方式仍然有限，主要是现金结算，希望今后能发展更多的合作模式，如资源替代。酒店从业者的建议。张聪清楚地看到了这一趋势：“目前，调整企业或市场的合作方式，提高人与人的比例是非常重要的。”

王浩然认为，随着运营技术的进步和大数据的应用，OTA、微信在未来可能会出现类似酒店中心预订系统的营销管理系统，从而开辟不同的信息、数据和技术渠道，减少企业运营商转向不同平台的精力和时间。他说：“虽然这仍属想象阶段，但若能做到，对营办商会有很大帮助。”王浩然笑着说。