当旅游平台遇到了道德的坑

[](特别评论员杨庆坤)1999年创立的携程一定没有想到，在其刚刚连续经过连续16年的卓绝战斗后，赶上了中国互联网企业合并的浪潮，最终暂时成功的坐上了中国在线旅游的第一把交椅。虽然最近几年又杀出了像阿里旅行和新美大这样的程咬金，但这丝毫不影响其取得的巨大战略成功。放眼望去，当然一起出发或一路同行的小伙伴，有的掉队了，有的不知去向，有的已俯首称臣。

然而，也就是说，当Ctrip达到历史的顶峰时，，它有可能从"坛"下拉下来。一段时间以来，"招标"的声音开始遍布在媒体专家和公共账户推动的地方，而语音则是一次。南卡罗莱纳州的女性州长Nikki最近对Nikki表示关注，他说："有些人认为他必须做出最大的声音才能做出改变，但事实上，它并不像这样。最好的方法是降低音调，这样你就能听到别人的真正意思，只有这样才能使你成为一个不同的世界。"提交人同意这个观点，试着谈谈他在暴风雨突然停止时自己的理解所发生的事情，如果我认为提交人打算给谁和谁的平台，请跳过这篇文章。

规则被规则颠倒了吗？

经营的方式在于“钱和货都付”，这是任何企业的底线。携程已经经营了16年，他不能不理解这一基本真理。对于那些已支付入场券或向任何商人购买任何产品的人，如果在送货时未能兑现，肯定会引起投诉。如果集合不是作为业务模型交付的，则只有两种可能性：第一，计划从一开始就逃跑。例如，有一些P2P项目和美容院项目；另一个项目已经准备好了。但是这比卖假货更愚蠢，很明显，等待客人来踢大厅是很明显的，但很明显，作者认为携程不应该是这两种套路之一，那么看上去不可能的事情是怎么发生的呢？

根据携程的有关回覆：“代理商需在规定时限内发票，否则此名单将被撤回”！对于这一解释，一般人可能不明白，但作者是根据对某携程产品供应链的理解而批准的：供应商收到携程订单，一般需要在30分钟内填写信息，如服务人员的手机号码，一旦超时，供应商的相关订单不仅会被收回，而且还会实施一次退款和一次补偿的策略，因此供应商员工一般都在实际操作中。携程的命令不敢忽视，否则会受到惩罚，但如果它在按要求填写信息时受到许多因素的影响，则往往不可能在规定的时限内完成。在供应商面前有两种选择的可能性。一是按流程撤销订单，只有如何，才会影响供应商的成功率，导致其综合排名的下降；第二，我们只能先“伪造”一些信息，再得到正确的信息，然后再通过携程后台系统提交变更信息。

这套规则似乎是“机智的”，首先要确保客人的确认和时限，然后才能实现平台的轻盈干预和适者生存。然而，在这些规则中至少存在三个管理漏洞：1、供应商可能在运作中失败。例如，为了在规定的时限内提交信息并“伪造”信息，由于正常安排的中断，商家发现“伪造”信息被填写，误以为已经处理；第二，订单成本急剧上升，致使安排成本超过携程合同规定的最高罚款，供应商可能会等待问题发生，并按照相关的“处罚”条款执行；第三，供应商恶意实施。当合作的供应商达到数千个数量级，并且不间断地替换旧的和新的，恶意的可能性增加。

如果出现任何这些漏洞，携程不太可能一个接一个地检查，例如，对服务接收者进行电话测试，因为这样做的成本不一定低于自操作成本，而且与平台服务外包原则相反，携程估计携程自己愿意相信其行业地位、合同和相关处罚可能被迫与供应商保持信任，也就是说，供应商担心惩罚将尽一切可能避免违约。但这种认识肯定是有些想当然的，上述漏洞是有可能的，当时间和数量级达到一定程度时，一定会有相关的问题。

平台战略，。

问题又来了！一个拥有六西格玛精细管理的公司，如果经营了10年以上的话，怎么会允许这种有缺陷的规则出现呢？答案在于携程自2014年以来一直在推行的“平台”战略。直到2014年，携程的主营业务，特别是机票、酒店等标准产品，一直坚持自营业务，即携程签约直接向消费者购买。然而，在2013年底举行的“携程旅游合作伙伴会议”上，携程宣布将全面推出“平台”战略。2014年，董事会主席梁建章在峰会上阐述了这一观点。“最强大的事情是由我们完成的，同时将竞争对手甚至合作伙伴所做的一些最好的事情整合到我们的平台中，为系统中的客户进行无缝对接。”

当然，有深层次的原因。

近年来，网上旅游市场上有几个“平台”，其中之一就是去哪里。2012年，平均每天门票数量占携程的35%。然而，到2013年第三季度，平均每天门票数达到157000张，同期携程数量达到148000张，实现了平台业务首次超过传统的B2C。从2014年开始，在一天的基础上发放的门票数量将继续排在第一位，并通过群众性的路线，团结了大量的票务代理力量，将有大量的随机拳击来杀死老主人。这是完全卡在喉咙和不能接受的携程，这个过程也是一个过程中，携程不断检查和评估的平台战略。正如梁先生所说：“携程的展位虽然很大，但在每一个细分部门，都不可能做到最好，在市场的每一个环节都达到极致，我们必须依靠广大的合作伙伴共同发展。

因此，在当时的竞争形势下，携程别无选择，不仅是一个平台，也是一个快速的平台(至于后来的资本围剿成功的地方，这是后知后觉)。

但对于携程来说，平台战略并不容易，从成立的第一天起，携程就没有按照平台战略做准备，从系统到管理携程至少落后于当时的主要竞争对手几个街区，或者在平台业务上还是一个新手，2015 年前所未有的停机事件很难说与速度或相关经验无关。 因此，不难理解上述新业务中的政策管理漏洞，该业务仅于 2014 年开始。

平台的痛点：有古人，有前辈，也有后来者。

土牛首席执行官没有在业务方向选择平台的主要原因是：第一，服务没有保证；第二是库存没有保证(注：记分似乎是今天的具体情况)；因此突尼斯当时放弃了平台路径。如今，平台业务还有一个更大的漏洞：商业声誉和道德风险。

携程并不是第一个受到平台战略影响的人，也不会是最后一个。在资本和市场竞争的推动下，规模和速度已经成为硬指标，平台是实现规模和速度的极好途径，因为平台是聚合的，而不是集成的。中国有句古话说“财富分散的人聚在一起”，所以当平台能给各方利益时，就会直接产生滚雪球效应。但是这个平台的自然缺点是业务混合，服务水平参差不齐，需要很强的控制能力，其中大部分是刚参与平台业务甚至已经成立的平台业务公司必须支付的学费。仅举几个例子：

XX商城：2014年，一家石油公司发布了XX销售假油的声明，而麻烦的一面是XX正在开发的第三方商家。

XX溢价：2015年奢侈品销售在第三方业务线上。XX溢价也切断了整个第三方奢侈品业务线.

XWHERE：很多时候平台客商没有按要求预订门票或酒店。

阿宝：没有解释。

以上平台存在的问题，实际上，仔细查找相关的平台进入合同，可以找到相关的约束描述和解决方案，如提供假货，欺诈企业必须承担赔偿，甚至被删除。但一旦出了问题，事情往往会在瞬间偏离主题，成为对消费者和平台的道德攻击和防御，而不是事实上地谈论事情。原因是什么？

无论发生什么，道德都会变成一个陷阱。

当一家从事平台业务的公司遇到问题时，往往是消费者发现自己被欺骗(假货)和欺诈(缺货)。结论是，平台公司良心很差，不能小看他，然后立即发起各种复仇者的行动或发起各种复仇者联盟。也就是说，当消费者遇到这样的情况时，他们大多是情绪化的，不是理性的，在情绪波动时，一定要找个发泄的地方。如今，互联网技术的进步使这种发泄变得极为方便，而由于传统的“墙倒、人打”的心态，这种传播变得极为迅速。因此，当事情反馈给平台管理公司时，他们错过了处理问题的最佳机会，事实上，消费者甚至都不想给平台公司一个机会。

这种情绪和对消费者的处理是否错误？事实上，这是可以理解的！大多数能够反击的消费者预计会采取行动，这取决于他们的影响。但对于平台公司来说，这是一件需要处理的“事情”，结果是一个“事件”。处理“事情”的最初成本是“1”，处理“事件”的成本是10。本来“事情”相对容易解决，但“事件”可能被迫玩酱油。不久前，一篇“瞬间”的文章很受欢迎，它说，“从”纸牌屋“中的心理操纵来看，这可能就是它的意思。”

道德陷阱产生的三大原因

情绪到情感，事情到事情，或者到携程遇到这件事，消费者和携程都不是在同一个渠道里，，甚至让大家都学到了票上最精彩的小部分，笔者思考着，如果沿着这条思路走下去，买辆车也要学会它的生产过程，买房子也要知道建筑工艺，买牛奶也要知道怎么挤奶。..为了重新开始工作，笔者认为导致道德陷阱的几个关键点如下：

1、消费者大多独立于平台或自我操作。平台与自营这些名词消费者根本就不关心，只关心一手交钱一手交货，特别是做平台业务的公司，都是统一收款的，因此消费者更加认定了出了问题就找当家的责任。

2、消费者不认识到平台商家和平台公司是运动员与裁判之间的关系。对于一个入住了成千上万家商户的平台公司来讲，需要对所有商家的行为和相关服务承担管理责任，按照既定的规则运转，但是任何一家平台商家出现突破规则或是发生规则未能覆盖的不利事件，并不代表平台公司持同样的态度，相反，平台公司本身也有防范与处理规则突破事件的处理方案，这好比一个学生犯了错不代表所有的学校去故意犯这个错；一个公司员工违规并不代表这家公司故意去违规；在态度这个问题上，平台商家只能代表自己，一旦出了问题，需要对消费者承担相应的责任，而平台公司则是确保这个责任能够落实到位的保障。

然而，在实施的情况下，消费者或读者并没有区分平台商和平台公司的地位，认为他们是默许或承认的，他们是在“一艘船”上的。因此，消费者必须认识到平台公司是“裁判员”，平台公司也必须让消费者认识到自己是“裁判员”，并真正承担起“裁判员”的职能。它基本上切断了一些解决问题的交流机会。因此，笔者认为，作为平台业务所有者的公司必须强调在一个显眼的地方为消费者寻找“裁判员”的自发意识。

3 . 技术操作管理概述为道德问题..携程这次所谓“假票”事情之所以闹的这么大，最根本的原因是问题被“上纲上线”，原本可能就是供应商的“技术性操作”或管理领域缺失的“二次检查”，但呈现给社会的形象却是失去道德诚信故意为之的形象，于是就形成了一种“有仇的报仇，没仇的解恨”态势，教训和代价不可谓不大，特别是当消费者摆出技术性操作的“虚假”票号时，基本上携程就被消费者和供应商同时给“道德绑架”并只能被架在火上烤了，因为承认管理不到位或是责任全推给供应商貌似都不太合适。

从消费者的角度看，问题越大，问题描述越严重，，解决问题就越容易。

作者曾经写过，另一个OTA徘徊在商业激增和对火车票实名制的限制之间的矛盾中。因此，近10%的旅客在旺季不能旅游，超过10%的人不能这样做，如果他们经营，这10%会引起严重的投诉。在旅游业的长期实践过程中，我们也发现经营者有一种风俗习惯，他们大多有一种注重结果的心理，只要他们最终对消费者做了，中间就可能有各种技巧和技巧的“机智”运用。公平地说，这确实是企业人员“客户第一”的做法。当业务量小或信息不完全对称时，很多事情都不会成为问题。但是一旦你在河边弄湿了你的鞋子，这些技术操作就会被消费者抓住作为手柄。

一般而言，携程的票务事件属于国内许多从事平台业务的公司的缩影，意外掉入了平台业务坑，其他平台从业人员不需要手套，也不必恐慌；消费者可以放心，只有几个问题的例子尚未解决？