整天高喊着“体验管理”，酒店真的会做吗？

酒店客户的体验管理是一个系统的项目，需要从上到下进行整合。 总之，酒店体验管理的目标是为客人打造一个优越的“体验场”，并支持这些“体验场”，形成以“115”模式打造的酒店内部体验管理生态系统。

经验管理对酒店的好处可以反映在北美科技消费者顾客体验在线调查的结果中，该调查以客户体验指数为基础，由三个指标组成：允许现有客户群增加其消费，减少客户周转率和保持收入，以及通过良好口碑开拓新买家。综合多项指标，发现几家主要连锁酒店的主要收入来源于降低顾客周转率的经验改进。

对酒店人来说，体验这个词并不陌生，但如果你想深入思考什么是体验，如何通过管理实践为客人创造满意的体验，许多酒店人无法给出明确的答案。

对于体验的内涵，“哈佛商业评论”给出了权威性的解释：体验经济是以服务为阶段、以商品为支撑、以消费者为中心、创造能使消费者参与的活动的阶段，是值得铭记的。文章是有形的，服务是无形的，创造的经验是难忘的。“作者认为，对于酒店来说，体验是一个强调心理感受的互动表现过程，它包括对客人心理的指导，酒店与客人之间的互动管理，酒店员工的绩效，以及系统的过程控制等。

酒店体验管理是一项系统工程，需要自上而下的统筹规划.. 本文试图总结经验管理方法，以期开发一种新的经验管理方法。“115” 系统（即一支管理团队，一项体验策略，五项具体的管理任务）结合实例向读者做以说明。

"1"建设经验管理团队

在现有酒店的组织中没有负责经验管理的部门，新的体验管理理念不可避免地要求一个专门的团队全面负责经验的设计、总体规划、测量和监督。酒店可以设立新的体验管理部门，也可以指定负责品牌、质量管理等部门具体承担，也可以由副总经理领导，相关部门经理可以成立经验管理工作小组，定期开展与体验管理相关的工作。体验管理团队的主要职责是识别酒店客人的体验需求，制定体验策略，设计体验流程，测量体验效果，促进体验改进的实施，营造以体验为中心的酒店文化氛围。

大连东方大厦是一家四星级酒店，一直保持着良好的行业信誉和市场绩效.由副总经理领导，人力资源部负责召集各部门经理成立质量管理小组，承担经验管理职能，定期开展相关工作。这一机制对保持良好的客人体验起到了积极的作用。

"1"-制定体验策略

体验管理需要有明确的经验策略为领导，酒店应该清楚地描述给客人创造什么样的体验。一个好的体验策略应该把握几个原则：与酒店整体战略相协调；清晰，易于实施。

白金集团的西岸品牌为女性客户群体制定了"你没有底线。"体验战略，女性客户"被宠坏"的需求从女性服务部门、闺房中心、客房设施、环境和用品三个方面得到满足，体现了女性的爱；开展跨境品牌体验，推出多种女士喜爱的品牌，以满足客人的需求。这一经验战略赢得了许多女性客人的心，有一个"以有利于"，同时确保客户通过实施具体措施来体验"被无限的爱所爱"。Hidshore酒店也再次上演了一次全房间的"神话"。

“5”-经验管理的五项具体任务

体验管理有五个具体任务：客人认知、设计、测量、控制和文化。

客人认知：把握体验之源。体验并非无源之水，酒店体验的本源在于客人对酒店的体验需求。因此，对客人体验需求的认知就成为酒店体验管理的首要任务。这一任务并非简单的问卷能够完成，需要对客人的真实需求有深入了解。如何了解？有以下几种方法可以尝试：一是通过与客人有感情的主动沟通来获取真实信息，我们称之为“情感调研”。二是反馈汇总，客人会通过某些渠道主动表达对酒店的体验需求，比如客服电话、前台咨询、微信群反馈、网络平台的评价等等。对这些来自客人的主动反馈，酒店要有专人进行收集、分析，提炼出关于客人体验的各项关键问题，以此作为酒店体验设计的依据。三是“一线参与”，也就是收集来自一线员工的信息。酒店的一线员工是最直接接触客人的群体，他们反馈的信息能够真实地反映客人的体验感受。酒店可以在员工中创建在线社区，鼓励员工对如何提升客户体验出谋划策。对于收集到的信息，可以通过设计客人体验历程图的方法进行整理和记录，把客人在酒店体验的各个环节绘制在一张图上，把每个环节的体验需求标注出来。这样的图表能够直观反映出客人在各服务环节的体验信息，便于进一步分析利用。

体验设计：构建客人理想的“体验场”。顾客在酒店的体验包括氛围、设施、用品、服务互动等几方面的要素，这些要素综合构成了客人的“体验场”，在这个“体验场”中，每个要素都要精心设计、恰到好处。如果用“表演”来比拟，那么氛围、设施设计就类比舞台设计，用品设计类比道具设计，服务互动（服务流程与交流）设计类比剧本设计。

让我们来看看西单品牌为女性客人设计的体验场是如何设计的。 女神房采用白墙，蓝绿色的床头，白色的床品，带有光圈的化妆镜营造出女人向往的整洁，梦幻的氛围.. 在用品方面，蓝绿色的梳妆台盒、可爱的热水壶和茶杯、漂亮的花茶瓶和软木塞，以及“不屑”、“任性”、“骄傲”等等。 都体现了对女性的关爱.. 在服务互动方面，酒店充满了赞美或鼓励的口号、宣言，员工称客人为“女神”，是对女性自由的宣传。 此外，还对每位可能进入“体验场”的员工进行“角色设计”，与客人进行互动，包括服务流程、标准语言、服务礼仪、心理疏导等。 可以看出，体验设计不仅包括空间的设计，还包括过程和交互的设计，这些设计可以作为酒店在前期测试后的日常工作来进行。

经验测量：体验管理之眼。一项体验策略的实施效果如何需要向体验的主角——客人要答案。怎样才能获得全面、客观、有效的体验测量结果呢？我们可以借用客人认知时使用的方法——情感调研、反馈汇总、一线参与。只不过测量的内容由体验需求改为客人对已经历的体验如何评价。例如，酒店可以通过微信平台等渠道让客人为其体验的各个环节进行评分，通过汇总多位客人的评分结果就可以大致了解哪个环节还存在问题。测量的一个难点在于如何知道影响客人体验质量的原因究竟是什么？对这个难点的探究过程可以称为“体验诊断”。比如，客人普遍给前台办理入住的环节打分较低，体验管理小组就需要深入了解背后的原因。这种诊断可以通过具体客户的回访或现场观察等方法来完成。体验测量的结果尤其是体验诊断发现的原因，作为体验改进的重要依据，需要向酒店管理层和各相关运营部门进行发布。

经验控制：建立全员体验管理规则。体验策略是否按照设计在日常工作中落实，对此体验管理团队需要建立工作规则体系加以管控。首先，指导各部门将体验管理职责按照“角色”及“剧本”设计逐级分解到各个岗位；其次，根据体验测量的结果对体验设计进行调整改进；再次，建立一套体验质量标准作为员工的指导准则。例如，丽思卡尔顿酒店定义了12条服务价值观，包括“我要主动并立即解决客户的问题”、“我对我专业的外表、言行非常自豪”等，这套价值观是员工的行为指导准则，对酒店各部门的员工都普遍适用。

体验文化：让体验思维内化于心。实践中我们会发现，无论你的策略多么坚不可摧、体验设计得多么细致，都不可能把体验的每一个接触点都设计好。在某些时候，需要把你的信任交给酒店最宝贵的资源，也就是你的员工，让他们在体验思维的指导下临场发挥，“自由表演”。所以建立以客户体验为中心的企业文化，要把上文提到的策略、客户认知、设计、测量和管控转化为酒店员工的行为习惯，这是体验管理成功的关键。

以下案例可以提供灵感。第一个灵感来自酒店W：选择热衷于服务客户和员工，以符合公司的文化。W酒店鼓励人力资源部从当地的酒吧和餐馆中物色合适的员工，找出天生善于沟通的人，以满足酒店的需求，因为W酒店承诺提供“即时服务，满足您的任何需求”。第二个灵感来自丽思卡尔顿：通过案例故事、仪式和培训，将行为守则转化为员工的行为习惯。丽思卡尔顿酒店每天举行一次15分钟的集会，其中包括员工以“女士们和先生们”开头的案例故事，并正式与其他同事分享他们前一天所做的事情。第三个教训来自星巴克：通过正式和非正式的奖励来强化注重客人体验的价值观和行为。星巴克著名的绿色围裙奖励计划鼓励员工通过升级和佩戴不同颜色的围裙，成为热情、真诚、博学、体贴和积极主动的人，为客人创造积极的环境和良好的体验。

很容易认出东风的邪恶面孔，满眼都是红色的方春。酒店体验管理的目标是为客人创造一个优越的体验场，而支持这些体验场的是由115模式构建的酒店内部体验管理生态系统。本文仅利用其他山区的石墙，建立了该系统的框架和一般方法，在实践中尚需探索和总结其细化和应变的途径。