新赛道、新战略，亚太地区航司靠什么赢得消费者？

[]Sabre STX 2018科技大会于上周在新加坡举办，会议期间，Sabre亚太区航空商务副总裁Rakesh Narayanan就Sabre对亚太地区航空公司调查结果进行了深度解析。

亚太航空司应注意的战略优先事项

SABRE对30家航空公司进行了调查，其中包括传统航空公司(50%)、低成本航空公司(20%)和混合航空公司(30%)，以反映更全面的市场状况。调查显示，亚太地区的许多航空公司正在考虑如何创造收入和增加收入，并重新评估当前的战略重点。

Rakesh还指出了目前亚太地区航空公司应更加关注其份额的若干战略优先事项：

• 增加交叉销售和提升销售机会，以最大限度地增加收入；
• 提高了达到高产旅客群体的能力。特别是，在低成本试点的时代，加快低端全球市场的市场份额，传统的导航事业部已变得越来越重要。同时，已获得大量交通的低成本航空师也开始关注收入增长；
• 拓展其他国家和地区游客的新市场。由于海外市场集团的价格敏感性低于本地市场，离市场越远，就越容易提高收益。目前，亚太地区的许多传统航空部门在当地市场上有着很大的影响力，但一旦他们离开家，他们将无法采取任何行动。
• 制定差异化产品战略，增强品牌在竞争中的影响力。亚太地区更有特色.当一款特色产品在市场上取得成功时，其他航空部门也会竞相效仿，差异化并不明显。

技术进步和对乘客的更高期望推动了该部思维的改变。

在Sabre调查中，近70%的受访者表示，导致亚太地区航空公司战略变化的主要因素有两个：技术进步和乘客期望提高。

今天的旅客越来越多地寻找独特的旅游体验、差异化的产品和服务。他们需要更个性化的零售体验。

超过半数参与调查的航空公司（53%）认为，利用好数据智能对市场趋势及乘客行为的洞察，是今后提升乘客个性化购物体验、驱动航空公司收入增长的重要关注点。

Rakesh说，在很大程度上，消费者，尤其是千禧一代，对航空和旅行提出了新的要求，因为他们逐渐接受并适应了其他主要行业的消费者体验。

新的科技进步为数据情报提供了基础。今天，世界各地成功的零售商认识到一种趋势，即为消费者提供精心策划的个性化体验的关键在于定制产品和提供不同的购买角色，这需要非常强大的数据、科学方法和技术工具，以使个人消费者最大限度地参与整个消费过程，这也促使零售商提高端到端的盈利能力。

这次调查的结果也符合上述趋势。当被问及提高航空业目前运营能力的关键因素是什么时，调查结果显示，首先是数据(数据)，其次是数字(数字)、转换(转换)、灵活性(灵活性)、NDC、分析(分析)、降低成本(降低成本)、跟踪(监测)、移动(移动)等，几乎所有这些都离不开新技术的应用。

对于“数据”，Rakesh认为，使用数据的三个最重要的要素是理解数据，从数据中获得洞察力，并根据有效、高度相关的数据(如市场细分策略)作出决策。“亚马逊必须比我更清楚我妻子最想要的生日礼物，这就是数据的价值所在。”他说。

尽管亚太地区几乎所有航空公司都承认创新技术和数据的力量，并愿意尝试新的销售方法，但80%的航空公司受访者承认，新技术和数据应用远远没有达到支持销售的理想目标。

Rakesh Narayanan，亚太航空商务副总裁，Sabre

此外，只有1/5的受访者表示，产品差异化是航空公司的战略重点-差异化没有得到太多关注，但也意味着给亚太地区的航空公司提供一个新的机会，通过为乘客提供个性化零售体验和不断的产品差异化来推动收入增长。

随着消费者及其市场的变化，航空公司可能更有效地利用创新技术，如人工智能和机器学习，将内容和分销渠道细分，并促进收入增长。

Rakesh说，SABRE的“超越NDC”计划是在这样的环境下启动的，目前正在促进航空公司和旅行社之间的合作和整合，以帮助它们使用更丰富的数据，建立丰富的用户标签，并提供更多微观和细分的报价，以支持它们实现业务目标。

亚太地区的辅助性收入增长空间很大.

根据IdeaWorks的报告，2017年全球航空公司的总辅助收入为820亿美元，而前10大航空公司2017年的总辅助收入超过297亿美元，而2007年仅为21亿美元，十年来增长了十几倍。

就每位乘客的平均辅助收入而言，WOW航空公司和精神航空公司在欧洲和美洲排名第一，分别为每名乘客48.87美元和50.97美元。亚洲航空公司(AirAsiaX)在亚太地区的第一位是33.12美元，与世界顶级航空部门相比仍有很大不同。可见，亚太地区辅助性收入的增长潜力仍然巨大。

Rakesh说，今天的航空公司知道如何"拆包（未捆绑）"和"重新包装（捆绑）"为潜在客户提供最高的灵活性和更高的采购率。

毫无疑问，辅助收入对航空司正变得越来越重要。为什么？

从航空公司的角度来看，过去几十年的同质竞争导致票价下降，迫使航空公司通过支持收入来增加收入。

从乘客的角度来看，在过去的几年里，乘客的需求和期望发生了很大的变化，一些人喜欢全服务空气的体验，有些人希望价格越低，服务越好，服务越好，飞行过程不会受到干扰。这些都推动航空公司保持其"拆包"，以创建定制产品，以满足客户的需求。今天的问题是航空公司拆包的程度吗？必须定制哪些产品来满足用户的需求？

各航空公司的辅助性收入各不相同。一些航空公司为超重行李付费，为座位付费等，而另一些航空公司则销售不同定义的不同产品组合。

例如，目前最常见的机票产品之一可以是A点到B点的200美元，没有零钱，没有免费行李。另一个产品可以为250美元，但可以全额退款，可以更换，包括一个额外的免费包。

但该部门并没有为乘客提供更多灵活性的产品，比如额外的10至20美元(超过200美元)，这些产品可以退款或更换，但不包括额外的免费行李。

这也是航空部门和旅行社在辅助经营收入方面不断提高的方向之一，即更多的开箱和更多的辅助收入。

当然，亚太地区的辅助经营收入仍然面临着巨大的挑战，包括端到端实现和服务的高度复杂性、渠道能力的限制、各种退款形式的复杂性、旅行社对新能力的理解、接受和发展，以及在实施过程中对业务规则的重新审查。对于旅客联络点，该司还将加强服务方面的培训.此外，每个渠道都有不同的接触点，如何给客户提供一致和一致的体验也是一个挑战。

航空业应如何应对用户需求的变化？

Rakesh总结说，航空业的日益复杂要求航空业从三个不同的角度理解这些变化的到来。

从消费者的角度来看，他们继续寻找更加灵活的旅游产品，渴望个性化的产品和服务以及忠诚激励，加快向移动端的转移，并希望提高整个旅程的可控性。

从航空公司的角度来看，应该更加注重乘客的忠诚度，以提高市场占有率，实施更有针对性的二级收入战略，改进跨渠道产品管理。

从旅行社代理商的角度来看，必须具备访问所有航空公司产品内容和实时库存可用性的能力。

消费手机在亚洲的受欢迎程度高于欧洲和美国。亚太地区航空公司新的零售和辅助收入有哪些新的价值和机会？

根据作者的问题，Raksh说，“移动应用的普及意味着更多的用户信息和数据，例如地理位置，航空公司可以根据过去在APP上的行为习惯和机场的实时位置来判断和预测他们的需求，并特别推荐辅助性收入产品。``

那么，在航空公司的二级收入中，通过旅行社销售的比率是多少？ 哪些辅助产品更适合旅行社销售？ ？

他说：“我们尚未能透露具体的比例。但老实说，过去几年，许多航空公司曾与旅行社合作，试图销售其他与旅游相关的产品，如酒店和度假产品，但现在航空辅助产品的趋势是，航空部门更注重销售与飞行体验相关的产品，如行李、座位选择和机上用餐，以及未来的车载Wi-Fi驱动产品。至于原因，因为那些与航班无关的产品，例如酒店，没有绝对需要消费者同时购票，而顾客也可以在其他时间轻易购买。“拉凯什说。