Expedia全球趋势洞察：酒店业如何把握入境游新机遇？

[]中国入境旅游市场将呈现大幅增长，酒店业应如何把握新的机遇？目前改变全球酒店业的数字化创新体现在哪些方面？作为全球最大的OTA之一，为提升酒店搜索和预订的用户体验而投入了重金的Expedia，能给我们什么样的启示？

6月27日，Expedia宜兴亚太地区市场管理高级总监蔡文轩在2018年中国酒店营销峰会(HMC)上，从全球旅游趋势的角度，分享了入境旅游的新机遇。

蔡文轩，Expedia百亿亚太地区市场管理高级主管

以下为亚太区市场管理高级总监蔡文轩(Expedia)十亿元的发言全文：

Expedia是一家全球性的在线旅游公司，我们在中国的发展更注重入境旅游。随着科技的繁荣，50年前，电力普及率达到25%，用了46年的时间，而社交媒体在短短5年内就覆盖了52%的家庭。2017年全球旅游收入达到1.6万亿美元，其中在线旅游占44%。南美洲和欧洲占47%，亚洲占40%。总的来说，亚洲的旅游市场比美国和欧洲更大，因此亚太地区在这方面的潜力也将比美国和欧洲更大。

现在我想和大家分享一些Expedia的条目数据。Expedia起源于美国，美国市场是中国的主要目的地。除美国外，第二至第五位是北亚和南亚地区，所以目前Expedia不仅吸引了来自南美、东北亚以及东亚等地的游客。

Expedia平台上入境旅游最快的目的地是印度尼西亚。或许人们会问，为什么Expedia在印尼增长如此之快？因为Expedia已经收购了印度一个在线旅游平台的股份，该平台已经在越南和其他地方开发了OTA。在印尼收购Expedia之后，Expedia在东南亚也呈现出相对较高的增长速度。

重点关注北方、上游、广州、深圳、杭州等地的移民趋势，实际上，美国、韩国、日本是首批几个主要的旅游客源。德国在北京和上海排名第十，而广州和深圳的游客大多是印度人和马来西亚人，这主要是因为我们与亚航(AirAsia)建立了合资公司，该公司拥有许多包租葡萄酒的航线，包括广州和深圳。此外，杭州还有很多瑞典游客。

除了游客的来源，我们还想与您分享不同市场的差异，如预订或移动电话增长率。北京和上海的提前预订数量高于其他市场，北京和上海的预订天数为18天。Expedia是一家海外业务，可能与其他平台不同，平均停留时间为18天。而且不仅是酒店，还有有机酒，机械酒的包装价格可以带来更高的入住率。在深圳逗留的天数相对较少。根据数据，深圳的游客大多来自香港，所以这些游客往往是最后一分钟。因此，深圳的酒店应该关注香港游客的来源地。

此外，杭州手机终端的增长率为70%。我们观察到，许多外国客人来杭州不仅直接到杭州，有时直接到上海。到达上海后，我们用手机预订了杭州的酒店。

Expedia上50%的客人住在四星级酒店.在北京和上海等城市，30%的游客预订了五星级酒店.北京有来自英国、上海、深圳和杭州的韩国游客，您可以根据不同的游客来源制定不同的促销计划。另一项数据显示，35%的客户预订了杭州和广州的五星级酒店.

除了市场之外，我们还应该了解各国游客消费偏好的差异。日本和美国的平均预订天数比其他国家要多，因为日本人喜欢提前预订，50%的游客订购机器酒，所以如果你想吸引日本游客，你需要制定一个机器葡萄酒的计划。此外，香港离中国内地较近，他们的预订日和预订时间相对较近。

在分析了这么多之后，我想让大家知道Expedia是如何在市场变化如此之快的情况下开发项目的。事实上，您应该非常清楚，技术的发展越来越快，由于技术的快速发展和变化，Expedia技术也在快速更新迭代。现代人基本上使用手机，每一秒的微信、搜索等都会产生很多信息，如何在这些信息中搜索最简短的信息做出决定，Expedia了解这些趋势。在过去的两年中，我们利用了解项目来进行消费者研究，到酒店合作伙伴的办公室，了解他们使用什么工具来管理，以及如何实施客户反馈。在了解了他们的工具和要求之后，我们使用了眼球跟踪，即利用技术监控客人寻找旅行或预订机票，以及如何使用酒店。

此外，我们使用可穿戴设备感知，当用户看到照片时，影片会兴奋或愤怒，以了解酒店与消费者之间的不同触点，从而开发出一些新产品。当我们开发和开发产品时，我们不是完全重新开发，而是生产基本产品。当我们开发和测试时，我们了解使用可穿戴设备的客户，然后不断学习修改经验。

Expedia自2010-2018年以来增加了29倍，2010年只有29个测试点，现在只有2900个，我们正在使用技术改进。Expedia不会预测明年、明年或五年后的新技术，所以我们不可能把所有的钱都投资在其中一项技术上，我们必须以不同的方式改进产品。

我们的酒店合作伙伴告诉我们，他们希望实时看到竞争对手的价格，他们希望预测下周或以后的趋势，他们希望看到他们的价格和竞争对手之间的差异，所以浅蓝色是他们的实时数据，红色是比同类酒店更高的价格，可以看到价格有多高。

我们也有一个收入管理系统，酒店可以看到过去的入住率、转换率有多高、有多少客人上网去看他们的酒店等等。

此外，即时交谈对酒店也很重要。我们的合作伙伴说：Expedia的预订日期是20-30天，我们希望客人在入住之前能够与他们沟通，以了解他们的需求，比如客人是在他们的生日停留、旅行还是求婚。

Expedia希望客人在入住前提前沟通，所以他们会制作即时通讯工具。

很多酒店都说客人已经离开了商店，如何与他们沟通？我们输入了一个实时反馈表。当客人入住时，我们会在他们的手机和电子邮件中询问他们：您感觉如何，酒店服务如何？如果来自客人的反馈不是很好，酒店可以实时与客人沟通，并将负面的评价转变为积极的评价。

Expedia已经做了这么多技术，其主要目的是为酒店带来客人，利用酒店强大的服务优势，为好的客人服务，降低成本，从而实现双赢。我们在技术上帮助您，您可以给您的客户提供更好的入住体验。

最后，我借此机会介绍Expedia和Amazon开发的一种新的语音技术，它可以用来预订酒店和门票。我希望这次分享能给你带来新的机遇和新的商机。

问答环节

提问者：前些年Expedia和Booking做了很多的IPAD预订开发，这些年没有什么声音了，是不是IPAD的预订渠道对OTA来说不是很好的预订渠道？

蔡文轩：其实我们在不同的渠道投入了不同的精力，如果你问我是手机APP还是PC端投入更多的精力，相信在中国市场，手机APP会比IPAD的比例高，但在欧洲和美国市场，IPAD的比例还是比手机高的。

主持人：与会者有很多酒店，包括杭州比较有特色的酒店，他们肯定也希望获得其他国家用户的认知和预订。对他们来讲，和Expedia合作最应该关注哪个点？是价格还是促销？还是内容的拍摄？您觉得哪方面对他们更重要？

蔡文轩：我们必须了解，很多入境客人很可能是第一次到中国，他们肯定希望可以无语言障碍地沟通，在酒店入住有人可以推荐周边的景点。还有，网站非常重要，因为他们是第一次来中国，第一次入住中国的酒店，酒店肯定想知道南美客人的评价是什么。酒店要注重这些评价，让其他客源知道酒店在关注他们的意见，并且可以做一些更新。老外语言不通，尤其是对于第一次到中国的老外来说，点评非常重要。此外，酒店的照片也非常重要。

主持人：那么，一些小型的精品酒店应该怎么做呢？

蔡文轩：其实老外很注重文化，很多老外喜欢住精品酒店多过住高星级的酒店，这是老外的习惯。所以，如果精品酒店可以把你们的特点做出来，客人的点评又非常好，可以在OTA预订方面会有很好的增量。

主持人：上次遇到另外一家全球性的 OTA，我问你们遇到最大的问题是什么？他们说不是其他的问题，而是语言的问题。比如说如果有境外客户通过Expedia预订杭州的住宿也会遇到这样的问题，Expedia有什么方法可以帮助酒店呢？

蔡文轩：我们有客服会实时跟进，如果酒店没有关注点评或者是没有机+酒的方案，会提醒他们。但Expedia只是酒店的其中一个渠道，我们不是仅仅推动Expedia的想法，是希望整体方案可以针对渠道提升客源。

主持人：Expedia“杀熟”吗？在中国使用大数据，平台基于不同的行为可能对熟客的价格会比较高？

蔡文轩：我对价格不是很敏感，更重要的是服务。老外也是如此，他们不仅仅是看价钱，而是看点评，他们对价格不是很敏感。不同的客源在Expedia的表现不一样，但如果每个人都很在意价格，数据应该表现是三星级或者二星级酒店，但数据显示有很多客人预订的四星级酒店。

提问者：我有一个简单的问题，如何看待Expedia、Booking和谷歌等搜索引擎的关系？因为我自己在国外生活过，使用Expedia和Booking比较多，但现在搜索工具已经非常好了，我可以直接检索到酒店，找最便宜的渠道预订。

提问者：您如何看待Expedia这样的OTA和搜索引擎的关系？

蔡文轩：如果现在去谷歌搜索可以发现50%的页面已经是自己的设计了，不过相反的，Expedia和Booking是谷歌最大的两个广告投入渠道，如果全部是谷歌的渠道，他们会失去Expedia和Booking的SEM的资金。

主持人：Expedia可以帮助中国的游客提升入境游，这非常重要。因为现在目的地竞争非常激烈，中国对全世界的影响力非常高，但我们在目的地方面，面临日本、韩国和印尼等的竞争，如果Expedia不坑熟客，他们的本地化和服务做得很好。所以我们希望Expedia可以经常到我们这里分享入境游的技巧和知识。