打造数字化体验——万豪如何服务数字时代的客人

[]5月13日，在上海举办的“2015中国酒店营销高峰论坛”上，万豪国际集团 欧洲、非洲、中东及亚太区分销业务总经理 Michael Simon就“打造数字化体验——万豪如何服务数字时代的客人”发表了主题演讲，以下为演讲的速记内容：

主持人王静：时间很宝贵，下一位演讲嘉宾来自万豪国际集团的欧洲、非洲、中东及亚太区分销业务总经理Michael  Simon，大家以热烈掌声欢迎，因为他是从很远的国家飞过来的，专门给我们做演讲的嘉宾。

迈克尔西蒙：大家好，在多年前，当时没有推特的，也没有Facebook，那时候我们用的最先进的手机就是黑莓手机，诺基亚也是当时手机业界的领袖。大家看一下苹果公司，现在他们的市值是非常大的，10年之前只是现在的2.5%，在过去10多年当中发生了很大的变化。这样一些颠覆性的模式改变了整个相应的环节。

我有一个女儿和一个儿子，当我加入万豪的时候，我有了一张新的名片。我的小儿子说：爸爸，电报是什么？我说，你为什么不用你的手机问问你的朋友这是什么？您可以看到，这种破坏性的业务模式已经改变了当前的业务和私人通信模式。

例如，优步(Uber)具有很强的破坏性，例如，现在将中国的淘宝和阿里巴巴视为对整个零售业的侵犯，Airbnb是颠覆整个酒店业的方式，我们可以看到很多变化。

那么，我们如何做生意，年轻人在国外，我们称为下一代旅行者，事实上，他们将占75%的所有相应的房价在几年后，这是未来的总体趋势。因为他们正在使用许多最新的技术，包括我们，所谓的数字移民，他们非常了解这项技术。当我看到一个像中国这样的国家时，我真的很享受在中国的每一刻。

基本上在中国，每个人都有手机，已经成为我们生活不可或缺的一部分。下一代新旅行者，他们自己将在线预订，但我们仍然可以看到，这是一个非常不同的体验，一个全新的体验。现在你可能会得到Uber或者其他一些去机场的方法，当你到机场时，你可以拿起手机，拿到护照，你就可以上车了。你可以在预先安排的租赁车到达你的目的地。这就是我们整个乘客或客人现在需要的体验，而不是所有的都已经到位了。

对于我们来说，我们需要你们参与这个过程，我们需要看到整个个人在旅途中需要什么。从预订旅馆到后面有什么需要？我们仍然需要做一个定制的工作，在万豪酒店的客户忠诚度计划。

首先，我们会进行个性化定制，根据相关情况做出调整，以满足一些客人的需求。所以，我认为在整个过程中，我们都说数字服务可以更方便的方式为客人服务。首先，看看预订情况，现在越来越多的客人以数字方式预订，近70%的旅客会说互联网对他们的影响很大。

互联网上的信息对他们有很大的影响，在哪里保留，以及怎样的保留。此外，我想介绍万豪酒店集团网站，我们有丰富的信息。在过去的几年里，网站也取得了很大的进步。在此之前，每个人都使用台式计算机，现在他们是手持或移动设备，现在移动端的预订数量增加了两位数。我们有一个客户忠诚度奖励计划，通过实现两位数增长来提高客户满意度。预定后接下来发生了什么？

预订之后，我们知道客人的体验实际上是从哪里开始的。客人看到门卫，然后进入酒店，所有的体验从那里开始，之后需要提供更好的客户体验。客户需要什么？即使对于商务客人，也有类似的需求，据我们统计，有越来越多的商务客人也有这样的需求。

旅客需要什么服务？有不同类型的业务，如何确保这些服务能够被引入到我们的客户以满足他们的需求。我们可以看到几乎有2/3的需求，超过70%的旅行者通过我们的网站搜索和预订。

在这里我们可以看到，有很多相关的数据。刚才我们也提到运输的内容。例如，当我到达酒店和机场时，会有人送我们一辆车来接我们吗？许多商务客人也会遇到类似的问题，我们可以这样做。很多时候，对于很多客人来说，他们对他们相处的环境有很高的要求。他们想知道当地有名的餐馆是什么。如何参观不同的景点。当越来越多的客人被发现时，他们会问酒店可以提供哪些设施和服务，以及您的健身房或餐厅的营业时间是多少？

因为他们想拥有更好更多的经验，当涉及到这么多的需求时，我们意识到这一点。万豪还提供不同的服务，比如在你的手机上登记或离开商店。在这方面，我们已经开始；我们也可以提供更多的服务，用户也可以对手机提出更多的服务要求。

例如，如果你想在晚上预订晚餐，你可以使用手机上的应用程序预订。 此外，你还可以用你的手机找出你花了一天时间或相关内容。 当然，移动可以提供更多的服务，这里有几个例子。

每个人都有可能事先听说过这件事，并把电话当作钥匙来登记，把门当成钥匙打开。这是我们现在正在寻找的一个功能，现在知道如何用手机打开门是非常方便的。因为根据我们的统计，每天我们都用移动终端开门，登记手续超过一百万，而且数量很高。

过去，人们不得不去柜台办理很多登记手续，但是现在有很多事情可以用手机和手机来做。如果你去前台，你可以得到更多的个性化服务。刚才提到，万豪现在这方面，特别是在年轻人中，在数字服务设施方面排名第一，这就是万豪现在正在做的事情。

我们也有一些竞争对手，他们还做了一些相关的工作。他们还遵循了一个例子，在世界不同的地方，有许多不同的品牌。我们的万豪酒店可能有19种不同的品牌，我们也有不同的供应商和客户，很多时候都是旅行者，他有自己最喜欢的地方，所以他有自己的偏好和偏好，他喜欢住在某些品牌，而移动端键可以为他们提供很多服务。帮助他们保持偏好和行为习惯，从安全高度提供更多服务，并节省一些钱。

你不仅可以用移动终端打开门，还可以进入休息室、电梯、健身房甚至停车场。如果你想进去，你可以用你的手机。你不用钥匙就行。每次您测试它时，它都不能很好地工作，而且客户体验可能会变得更糟。我们要确保它真的是可行的，客户用手机清扫电梯和房间，这是很容易使用的，而不是经常出现的问题。我也特别关心这方面的事情，有很多客人都很关心房间里的娱乐。

当我在中国出差时，我特别关心这方面的问题。当我出差的时候，我会带上一台iPad，通过iPad下载一个相关的应用程序，通过它我可以扫描和接收房间里的不同频道。有了一个小iPad，在你的手中，你可以实现许多功能，并获得许多不同的娱乐体验。

此外，我们做了更多的尝试，用户可以通过移动终端做更多的服务娱乐。在网上享受更多不同的娱乐，现在我们做了很多测试，我们发现几乎有一位客人会愿意使用这项服务，这一比例仍然比较高，我们也为客户提供了更好的服务。

此外，我们亦要看看是否可以提供其他服务。例如，苹果最近推出了可穿戴设备AppleWatch。你现在可以办理登机手续，带着智能手表离开商店，你也可以用Apple Pay支付费用。

接下来，在几分钟内，你可以问题。

观众：非常感谢您讲的非常好，我有两个简短的问题，第一个问题刚才介绍到新的数字化体验，你自己做还是找第三方帮你做？我的问题就是你们的数字化体验是不是让第三方供应商来帮你们做？第二个问题是你们在手机上的应用是怎么做的？做一个手机上的APP，价格还是非常昂贵，请你介绍一下？

迈克尔西蒙：我一个个的来回答你的问题。第一个问题，我们现在是不是用第三方的供应商，实际上我们很多现在已经有的服务，我们的确是用一些供应商，有一些是地区性的，有一些是全球性的供应商。我们会继续用不同的供应商，比如我们的安保系统或者门锁系统是用一些在这方面有专长的供应商，这方面我们当然是肯定的，还会继续用这些供应商。我们公司有一些标准的流程，会按照这些标准的采购流程走。

对于移动应用程序，我们还将查看一些统计数据。总的来说，网站上有很多应用程序，下载的应用程序非常常见。对于通过应用程序提供的服务，特别是我们的金卡客户，您可以下载这样的应用程序，这将为您提供大量的个性化服务。这个应用程序包含一些客户的信息。因此，对于我们来说，我们将确保我们使用的应用程序更加相关。目前，我们也做了一些调查，我们的应用程序得到了许多客人的支持。

观众：刚才介绍得真漂亮，数字化的服务真的非常了不起。我想说，我并不是百分之百完全的同意，好客这一点非常重要，很多时间大家希望得到传统式友好的迎接或者服务。你进入一个比较偏远地区陌生城市的酒店，你拿一个手机，用上面的应用做很多事情。比如做入住手续，做其他的事情，但是你突然发现手机没有电了怎么办？还是需要人性化的，人的服务。手机不可能完全替代人或者服务员的服务，这是我个人的意见。尤其对于精品酒店或者单体酒店来说，我觉得这一点很重要。对于你们这种大的连锁酒店可能并不完全一样。

迈克尔·西蒙： 如果我刚才误导了我，我道歉。 数字体验，没有数字体验停人服务，刚才有误会的意思请谅解.. 我们的创始人曾经说过，我们应该关心和照顾我们的员工和客人，我们现在有很多新客户，特别是年轻的客户。 他们向我们提出了这个要求，他们希望我们有一个新的方法来经营我们的业务。

现在我们这个行业最大的威胁是，我们已经成为一种通用商品，没有个性化，这是一个很大的威胁，所以大量的时间自动化或规模，这两个是商业化的重要特征，我们一直致力于改进我们的服务，而不是用移动电话、数字方式取代我们的服务，绝对不是那样。我们总是有员工来照顾你，因为人力服务是我们服务的基础和基础。

观众：感谢您做的演讲，我是来自泰国的酒店。我是一位总经理，当然我觉得这是一个问题。其实我们可以看到，现在在数字时代，网络是非常重要的。有时候，你可以看到很多酒店，要为网络付钱的，我不知道这是不是万豪的做法？

迈克尔西蒙：我们有会员忠诚度计划，作为我们的会员，我会给他们提供免费的无线、网络连接。如果你是我们的会员，我们可以给你们提供所有亚洲免费网络的接入，或者直销渠道预订的话，我们也会提供相应免费的网络。

同时，我们有一个免费的网络政策，不是所有的品牌都这样做。我们可以看到万豪的品牌之一，我们将提供免费的网络连接，根据市场的需要，我们将有不同的网络连接政策。

观众：我想了解每个房间平均投资的价格是多少？

迈克尔西蒙：有一些数字，但是不方便跟您透露，不好意思。感谢大家，我今天都会在这边，大家有任何问题，在接下来两天当中，都可以随时跟我沟通。