酒店在线点评增长速度持续飙升

中国饭店协会于4月22日发布了“2015年中国酒店市场网络口碑报告”(以下简称“报告”)。报告指出，2014年，在线酒店评论的增长率继续飙升至2000万，平均每天增长61000，比去年同期增长163.8%，顾客表达入住体验的热情仍然很高。

报告强调，在中国酒店市场，不同等级的酒店市场在网上口碑方面存在显著差异：

1.经济型酒店客户开始养成网上评论的习惯。

2014年，经济型酒店的在线评论同比增长350%，平均每家酒店的评论数量超过舒适酒店。数据表明，经济型酒店已经开始采用营销促销手段，顾客在入住后逐渐养成评论的习惯，这将有利于酒店提高服务质量，实现良性循环。

2.豪华酒店顾客更注重餐饮，更注重卫生。

2014年，对豪华酒店的在线评论增长最快的是餐馆，好的评论略有增加；第二个增长速度是卫生，但随着关注度的提高，出现了更多糟糕的评论。

3.高档酒店的顾客最关心的是健康，对价格更满意。

2014年，高端酒店客户对这项服务的评价并没有像其他类型的酒店那样增加。相反，经营者对审查的重视程度略小于其他类型的旅馆。

此外，更注重高档酒店顾客的卫生也表现出更多的失望，但对价格的满意度却提高了约6%。经营者在抵制OTA入侵和实施价格策略的同时，不能忽视对卫生服务质量的基本要求。

舒适酒店的服务质量变化不大。

舒适的酒店经营者也更注重评论，除了餐饮服务增加了100%以上，尤其是顾客对服务的评论数量增加了。然而，这类酒店的服务质量还不够明显，各服务维度的好评价率变化不大，最明显的是餐饮业增长了3%。

5.经济型饭店的服务受到了极大的关注，各项服务的满意度也得到了提高。

在过去的一年里，对成本效益好的酒店进行了审查，尤其是当客户称赞他们的服务时。餐厅和设施的赞美率上升了约5.5个百分点。值得一提的是，顾客对这种酒店健康服务的赞扬是四大酒店类型中唯一的一个。

6.非经济型酒店的价格活动深受客户欢迎，经济型酒店的免费WiFi最受客户欢迎。

豪华酒店和高档酒店的价格活动也受到客户特别是豪华酒店客户的好评；从最初对“价格活动”的回顾来看，优惠型的“团购”深受客户欢迎。非预算酒店对前三大服务(接送服务、SPA/按摩、花园/庭院)的评价最高，而酒店则是最高的。

经济型酒店的免费无线上网服务得到了客户的充分肯定，前台服务，尤其是入住服务得到了好评。越来越多的客户表示，经济型酒店前台服务快捷、手续便捷、无需押金、不到一分钟完成等。

7、非经济型酒店网络不够稳定，经济型酒店迅速抛弃了六家小酒店。

除了一般的差异评价外，非经济型酒店网络也是由客户同时提出的。在对评价较差的进一步分析中，发现集中反映网络问题的是网络不稳定性、Wi-Fi不稳定性、网络速度不佳等。此外，豪华酒店的热水如果供应不足，更有可能受到顾客的抱怨，而且相当多的客人会对豪华酒店的高早餐价格提出建议。

六小件消费品，特别是拖鞋，因丢弃或提供劣质产品而受到顾客的批评。“六小块”风向显示出“不快”迹象后，成本意识实施的酒店成本效益。

舒适经济型酒店的厕所环境已被顾客推到前十名，反映出厕所通风不良和对厕所卫生的担忧。

业内人士说，“这是一件特别奇怪的事，”好的不好，坏的好，中国酒店市场的声誉让人大哭大笑。作为酒店经营者和顾客，在新的形式下，为了促进“质量改进工程”，最好是相互沟通，让顾客更满意，更好地享受“中国服务”。