移动设备和自助服务成为航空体验主流趋势

[]SITA（国际航空电讯集团）近日公布了最新的旅客IT趋势调查的结果，调查显示，乘客们越来越多地使用移动应用值机，由于技术的支持，他们对自助服务的依赖也在逐渐增长。

这项调查涵盖了广泛的国家，17个国家占全球客运量的76%。调查结果最显著的变化是预订和登记面对面服务的快速下降。

传统上，乘客和航空公司地面人员之间的通信被移动设备所取代。

由于智能手机的尺寸越来越大，包括 iPhone6 和 iPhone6Plus 手机上的预订体验，预订体验更有效率。 国际贸易协会预测 2016 年的趋势如下：

今年的SITA调查采取了一种新的方法，将重点放在不同阶段的情绪变化上。

很难相信大多数受访者是非常积极和乐观的，也许是因为这次旅行非常有趣。

当然，最重要的负面因素是安全，行李领取是旅行中的第二大问题，这也是预料中的问题。

预订和登机是乘客情感反应中最积极的两个方面。

航空公司应该注意这一点，并明白这种体验可以得到积极的回应，而他们所需要做的就是提供一种超出乘客期望的体验。

调查发现，行李托运中存在着一种奇怪的现象，需要办理登机手续的旅客对自助行李托运设备更加满意。

总体而言，只有59%的旅客对自助托运感到满意，而在需要办理入住手续的旅客中，这一比例为77%。这一发现对航空公司来说很重要，因为缺乏信息会导致不信任和消极情绪。

这些领域的人员配置可能对乘客体验产生巨大影响。

使用技术的另一种情况是替换或补充通常由登机口服务人员或其他航空公司雇员提供的信息。

在行李方面，提供传送带信息和预期等待时间可以减少乘客的压力和对等待的负面情绪。

在公布调查结果时，SITA市场监控总监奈杰尔·皮克福德(Nigel Pickford)解释了为什么情绪反应是调查的核心：

他说：“随着乘客的接驳程度越来越高，机场的交通越来越多，自助服务也越来越多。”

“我们希望能更深入地了解乘客在旅程的各个阶段所表现出的情感反应以及这些反应与技术之间的联系。

“我们的调查显示，乘客不仅愿意使用技术，而且如果可以选择，他们也更愿意使用自己的设备。”(ZOE汇编)