Airbnb、迪士尼、维珍在用户体验上做了什么？

顶级旅游品牌如何提高产品的用户体验，与竞争对手的产品竞争，从而达到更好的转换和夺取市场份额？

Airbnb用户体验设计总监凯蒂(KatieDill)说，秘诀是将在线参与和离线实体消费者参与结合起来。最终目标是在旅游品牌和消费者之间建立起强烈的情感和个人联系。

在本月于奥斯汀举行的西南航空大会(西南偏南互动)上，她发表了题为“在线和离线用户体验设计”的演讲，并以维珍航空、Lyft、迪斯尼和Airbnb为例，说明如何完成用户体验设计。

维珍美国航空公司拥有比其他竞争对手更好的用户体验

首先，迪尔问观众，是什么让维珍美国航空公司的飞行体验比其他航空公司差？

“它的用户体验设计从广告开始，”她回答道。“它的广告有一个主题。它非常前卫，非常简洁，非常精致。在你可能拥有的大多数接触点上都可以看到同样的主题。例如，当你预定行程时，它的网站和用户界面都是简单、精致、前卫的。”

同样，维珍的注册过程就像数字交互的现实表现。它特别关注大量与语言、色调、色彩、活力和时尚有关的小细节。当消费者在网上和线下与品牌互动时，他们会不知不觉地找到内在的凝聚力。

旅游公司认为他们的网站已经有五年的历史了，他们仍然有足够的能力让用户参与进来，他们应该重新考虑这个问题。

迪尔说：“所以当你真正登上飞机时，它就像他们创造的整体效果。”“想象一下他们能做些什么。维珍航空拥有与大多数航空公司相同的空间和票价，但你无疑会感到兴奋，因为通过每一个接触点，你都在强化这方面的信息，你的乘坐体验得到了改善，你觉得维珍航空是非常不同、非常前卫、独特和精致的。”

她解释说，当公司这样做并做好工作时，他们就可以把品牌的基本价值放在消费者的脑海中。

迪斯尼的消费者是物联网。

迪士尼在线/线下参与方面有着天然的优势，因为该公司现有的资产。迪斯尼可以将网络和实体组合成一个协调、精心安排的整体，从而形成一个新的广泛的叙事模式，这被称为“神奇”或“迷人”体验。

迪尔说：“迪斯尼的魔法腕带旨在改善消费者体验。它可以在线和离线交流，并将其扩展到一个完全不同的世界。”“它创造了另一个故事，一个叙事，它只属于你。维珍在讲一个故事，但它告诉每个人同样的故事。魔法腕带将互联网连接到现实世界，事实上，它创造了一个属于你的故事。”

当游客穿过主题公园时，他们的动作和购物决定就会被迪斯尼所遵循，迪斯尼可以通过个人资料和情景感知技术来为每个消费者定制体验。迪尔说，只要你开始把个人信息上传到某个品牌，你就会开始一段关系。

消费者提供的个人信息越多，链接就越个性化。以迪斯尼魔术腕带为例，它就像一件紧紧的法宝，诠释着个人与品牌之间的关系。

“他们可以用腕带做很多事情，因为腕带连接了现实世界和网络世界，随着时间的推移，他们建立了一种关系，”迪尔告诉观众，“他们结合在一起，创造了更大的价值和情感影响力。”这就是魔法的来源。``

控制共享经济的混乱。

在发展以生活方式为导向的叙事方面，像 Airbnb 和 Lyft 这样的共享公司有着独特的优势和挑战。 根据定义，它们提供了将在线平台与物理旅行体验相结合的最佳模式。

这些品牌的优势在于，它们提供的服务颠覆了整个行业，因此这些品牌的价值基本上是新颖、现代和创新的-这是生活方式营销的三个主要指标。

租赁和租车公司对寻求更高质量生活和旅行体验的消费者具有吸引力，因为它们提供全新和方便的定制服务，创造了不同类型的生活方式，消费者也认为这是一种更高的价值。

另一方面，由于分享公司是基于个人对个人的交易模式，这些公司不需要真正控制产品体验。共享公司只需要建立一个基本的价值交换框架，估计风险，把握过度控制和太多混乱之间的界限。

Airbnb的目标是尽可能建立一个激励和促进社区参与的系统，“同时放松管制并确保局势不会失控，”迪尔说。

迪尔说：“如果你仔细想想，你会发现，正是独特的多样性让你的消费者体验如此丰富。”“你想利用多样性，把它变成一种附加价值。共享经济是在线和线下体验设计的极端情况。”

激励不同社区的一种方法是让社区成员提供详细的描述。这就是为什么Airbnb鼓励房东提供尽可能多的照片和细节，以展示房子独特的个性和创新精神-在这个过程中，它自然地显示出品牌的独特性和创造性。

同样出于这个原因，Lyft去年推出了创建个人信息的能力，允许司机添加他们最喜欢的歌曲。迪尔说，通过鼓励消费者的个性，Lyft创造了一种对线下体验有直接影响的在线体验，同时将公司的品牌价值与竞争对手的品牌价值区分开来。

“这些平台在为用户体验做准备方面是有效的，”她说。“在很多方面，它提供了一种让消费者稍后互动的结构。这些平台首先是阶段，第二是需要控制混乱。为了推广这种用户体验，有必要在这些平台上增加铁路保护。”

这些“铁路护栏”被用来避免混淆，“我的空间效应”(MySpace效应)。所谓的“我的空间效应”意味着用户有太多的权力来设计他们的主页，导致品牌体验混乱。

像Facebook这样的平台更注重保持可用性。

同样，对于共享公司，他们希望构建在线网络框架，以便品牌能够在一致性和便利性的基础上提供信任和可靠性。但同时，这些平台也需要有足够的空间为定制服务，让消费者设定个人的期望和满足个人用户的需要，以实现自己。

因此，生活方式公司试图用独特的网上个性信息来强调用户独特的个性特征，所以当这些用户离线见面时，他们会感到更舒服，更了解对方。

迪尔说：“一家公司不可能创造出完美和统一的用户体验，除非你感受到它钦佩的独特生活方式。”