Airbnb中国式水土不服：只见负面新闻，鲜见大动作

如果优步曾经在中国为鲜血而战。因此，Airbnb，另一个共享的经济巨人，在中国更像是一架隐形战斗机。

它似乎无处不在，但它不想让你感觉到它的存在，因为它的员工故意低调或冷漠。

对于以培养出境游客为重点的Airbnb来说，面对国内用户自发、野蛮的增长，最终如何应对，规模在哪里？

最近，Airbnb的服务引发了国内用户的强烈抱怨，大量Airbnb用户跑到微博服务寻找解决方案，从支付、偏好到认证。

2013年，Airbnb开始在中国的布局，直到2015年8月，该公司宣布通过与贫穷旅游网络(Poor TravelNetwork)的战略伙伴关系正式进入中国内地，并引入了两名中国股东红杉资本(Sequoia Capital China)和宽带资本(Broadband Capital)。三年来，Airbnb中国的运营并没有让外界看到太多亮点，但最大的轰动是负面消息，比如“学生们在剧中毁坏了他们的房子”。

许多人认为Airbnb是加快在中国布局的时候了。

然而，Airbnb发出的信息并不缓慢。“我们在中国只有长期目标，”Airbnb的一位业务主管最近对媒体表示。

其中一个优势是，，这让它无法承受巨大的失败，而是在很长一段时间内才能生存下来。

然而，小桌子(作者)了解到，这更多的是一种外交花言巧语。Airbnb“被迫”扩大其当地团队，希望解决一系列棘手的问题。

“我没想到中国的事情会这么复杂。我一时有点措手不及。”Airbnb的一位前雇员告诉这张小桌子。

现在，Airbnb正试图解决在中国遇到的水和土壤问题，允许隐形战斗机潜入水中。

一

午餐时间。北京乔夫芳草原D座6楼，不时爆发出笑声，打破中午走廊的宁静。

在房间里，十几个年轻人坐在或站在投影仪前。一个粗心大意的男孩，看着投影，一次又一次地把外卖送到嘴里。

这是Airbnb中国公司的办公室。在这座具有强烈科技意识的现代建筑中，它并不引人注目.如果你没有找到Airbnb官方标识，在玻璃门上涂上一块小黑板，你可能会把它等同于任何普通初创公司的办公室，而忽略了它。

对他们中的许多人来说，这是他们在草地上工作的最后一周。几天后，Airbnb中国部分员工将搬到潘石屹的SOHO 3Q联合办公空间。

据了解，Airbnb正在扩大其在中国的营销和服务团队，房草办公室已无法再把它放下。这至少是Airbnb中国的第三次行动。

在搬到草丛里之前，他们一直梦想有一个共同的办公空间，当时只有十几人(现在已经扩大到30多人)远远不足以应对Airbnb所面临的挑战。

Airbnb创始人Brian Chesky

“Airbnb在中国遇到的问题主要是客户投诉，因为订单数量太大。”Airbnb的一名员工告诉这张小桌子，尽管他们以前没有在国内市场工作过，但自去年以来，房屋供应量和订单都开始大幅增长。

他说，Airbnb在国内的订单实际上远远超过了几家本地竞争对手，客户抱怨很快就让他们难以处理“每隔一段时间就会出现新的、奇怪的问题”。

2016年下半年，Airbnb在中国成立了客户服务团队，以规范业主和房客的交易过程中出现的问题，但许多问题仍然无法解决。

他们意识到，他们低估了这些问题在中国的差异和复杂性。Airbnb试图教人们如何成为一个好的业主和一个好的租户，比如亲和力和友好，但一旦问题发生，这种简单的方法很难满足双方的交易。

“中国市场对Airbnb最大的误解是对核心问题的理解。”Airbnb消息人士告诉这张小桌子，负面消息背后是对Airbnb商业模式和文化差异的误解。

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一位Airbnb内部人士表示，面临的挑战不是增长过慢，而是增长过快，这一速度与中国的规划以及世界所遵循的一些模式相冲突。

这种矛盾或不安是许多跨国初创企业在中国需要克服的第一个障碍。

也许我们可以尝试从房东或房客的角度来理解 Airbnb 面临的问题。

小白在Airbnb有六套住房，崇文门有四套，在双京有两套，所有这些都是交通换乘和大量客流的热门地区。这些房屋挂在Airbnb上，以满足更个性化的住宿需求，并带来投资回报。在Airbnb进入中国后，他也成为了一批早期的专业房东。

这是一个新的职业。2015年从中央民族大学毕业后，小白成为了他的第一份工作。在他看来，Airbnb的作用是帮助房东和租户沟通，之后发生的事情必须通过谈判解决。

“房客把我的一层楼弄坏了。我不指望Airbnb来修理或补偿我。我宁愿自己和房客谈判，因为这只是一个中介。”

在小白口，Airbnb被描述为一家“无所作为”的公司。与国内几个短期租赁平台相比，Airbnb的运营是负的.尽管Airbnb的官员最初组织了每月一次的房东交换会议，但这一事件很快就显示出疲劳：从一个月一次到不知道的时候。

小白的原因似乎不是房东，而是Airbnb中国运营商负责的业务。“他们不喜欢北京的房子。房子太土了，所以他不想一直组织起来去上海。也许那里的房子是外国的。”小白用这种方式来描述他的直觉。

这一印象也反映在另一个房东Jojo身上。与小白不同的是，Jojo有自己的工作，Airbnb房东只是她的兴趣扩展的结果-旅行的爱好，她的足迹遍布欧亚大陆。在他们与房客的关系中，他们更像是朋友。如果他们有时间，Jojo会陪他们去购物和玩。“如果与房客达成了任何协议，就没有什么可以联系Airbnb的。”Jojo甚至不知道Airbnb为房东提供了数百万美元的保险。

问题在于业主和租客自己协商解决问题，双方往往无法达成协议，但Airbnb需要更繁琐和低效的方式来区分和处理，而不是处理投诉而是导致自己的投诉。

小表格显示，有关Airbnb的投诉主要集中在三个方面。一个是收取及付款的问题；另一个是保安问题、业主与租客在住宅保安方面的问题，以及对房间的损害；第三，由于Airbnb的房间图片是由业主直接拍摄和上传的，所以缺乏资料。

相对而言，乔乔的态度反映了Airbnb倡导的价值观：冒险、热情、真实体验。

在向中国布局的道路上，Airbnb还希望最终实现这一价值，最直接的反映是，在两年内，Airbnb还没有找到这位中国首席执行官-他们希望与Airbnb美国文化无缝连接，希望得到美国团队和所有在华员工的认可，并了解中国市场。然而，很少有人同时满足这三个条件。

面对几乎严厉的质疑、猜测以及与优步风格的强烈对比，Airbnb的回答非常聪明，“其他人可以玩别人的游戏，我们在玩我们的游戏。”

三

作为Airbnb的房东，小白把自己定义为“企业家”。和其他企业家一样，他必须研究如何从无到有地运作，以及如何写产品，甚至每家。

不同的是，小白总有把刀挂在头上。“这仍然是一个灰色地带。如果政策有一天改变，我将失去工作。”

幸运的是，目前的政策对小白是有利的。2016年3月，国家发改委等10个部门联合制定的“促进绿色消费指南”提出，支持发展共享经济，有序发展网络预约拼车、住宅租赁等。“猪短租”(Pig Short Rent)的创始人陈琦告诉记者，在未来的短期租金市场竞争中，无论赢家还是胜利者都不会拿走一切。他的目标是“在酒店股票市场寻找短期租金市场的增长”。

然而，由于税收的缺乏，小白的心仍然十分不安，事实上，Airbnb并不是一个全球适用的模式。巴黎的酒店运营商和房地产中介纷纷对Airbnb提出投诉，迫使法国政府出台规定，要求Airbnb等平台上的短期出租住房必须依法申报收入，并在年收入超过23000欧元时缴纳社会保障缴款。

怀特不知道的是，在Airbnb上，越来越多的房屋由专业房东管理，政府介入只是时间问题，，不仅如此。

在前Airbnb房东莫斯看来，，这一判断的依据是，，而且在它还是房东的时候，交易只能通过Paypal和电子邮件进行，即便是现在，他也不得不依赖不方便的Paypal和银行转账，而这种情况现在甚至在三线和四线城市也很常见。

，酒店仍然是消费者的主流选择，因为他们的安全、他们在中国推动了多少波折，以及成都等地，甚至在几起丑闻的推动下，向优步(Uber)发出了红牌。

这也是基于陌生人的共享，政府不能帮助，而是决定，这也增加了对Airbnb进入中国的阻力。

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但在政府采取行动之前，Airbnb在中国的订单激增和投诉迫使他们采取进一步行动。

Airbnb首次进入中国市场是在2013年，当时Airbnb亚太总部部署了一支由4人组成的团队，试图赢得这个拥有12亿人口的巨大市场。2014年，Airbnb的第一批员工进入中国，其中只有两名总部设在北京。

两年来，它的办公地址从梦想和联合办公空间转移到了芳草，办公人数也从十几人增加到了30多人。

2017年即将到来之际，Airbnb宣布中国正式成立。一位拒绝透露姓名的Airbnb员工表示，“正式机构”一方面意味着中国将有一个从总部到中国的产品团队，另一方面，它将作为一个经营实体与政府和其他合作伙伴合作。

一位知情人士表示，Airbnb计划在未来两年内将其在中国的全职员工增至300人。

“中国出境旅游市场正在快速增长，Airbnb在中国的发展战略是更好地为这些消费者服务。”Airbnb亚太区主管朱利安·珀苏德(Julian Persud)在2016年11月的Airbnb房东会议上表示。

尽管Airbnb有这个愿望，但互联网市场正在迅速变化。当它第一次进入中国，住房共享仍然是一个相对较新的概念，但现在它不得不面对许多地方的对手。

“国内的短租平台都是流氓，”小白说，他在一个家庭短租平台上随意改变了房价。虽然Airbnb只是中间人，但他仍然信任Airbnb。比国内短租平台还多。

然而，商业战争并不是一场公开和透明的战争。国内的短租平台经历了一段鲁莽的时期。“礼貌”Airbnb能否适应中国激烈的短租市场？

毕竟，在中国这片神奇的土地上，“强龙打不了地蛇”的神话已经多次出现。外星独角兽Airbnb能否在未来取得突破，必须在市场上进行测试。