缘何酒店前台接待员的价值被低估了近七成？

在饭店的组织结构中，市场竞争越激烈，营销部门的作用就越重要。由于其重要性，许多内部激励政策都倾向于营销部门，这些年来，酒店中薪酬最高的部门和个人必须是营销部门及其人员。在互联网大数据盛行的时代，营销部门的一些工作已被OTA所取代，酒店直销的比例也在下降。直销对酒店业来说越来越具有战略意义，但其重要的营销地位却被忽视和误读-接待员。

一个普通的接待员可能只被视为普通销售人员的三分之二或二分之一，但他的技能、技能和工作角色往往高于普通销售人员。 由于这个职位被忽视和误读，前台接待员的流失率最高，更换成本最高。 作者之所以得出这一结论，是基于以下分析：

首先，接待人员的工作和工作场所在窗口中起着重要的作用，因此酒店对前台接待人员的外观要求在每个部门中都是最高的。

其次，前台工作人员必须学习和掌握酒店管理软件 PMS 系统，并能熟练操作和应用。 如果新入职人员没有两个月的培训，往往无法独立工作。

第三，接待员每天都要承担大量的岗位工作：接受不同形式的客房预订，如电话、传真、互联网等，将预订信息输入电脑并传达给相关部门和邮件；处理销售部门或其他部门发出的预订订单；按照工作标准和程序及时更改和取消数据处理；检查、核实当天和次日酒店客人的预订信息，做好准备；为客人登记，安排房间，尽可能满足客人的合理需要；办理更衣室手续和留宿手续；负责保管、制作和发放客房钥匙卡；按照规定填写、录入、清点客人及团队的登记表；认真检查上班费输入的客人资料，及时准确地录入值班客人信息；按照规定登记、输入、发送境外客人的户籍信息；认真细致地做好接班工作，确保工作的连续性；做好离店结帐等工作。

这样一个要求苛刻的窗口工作，8小时站立服务，但工资只有2500元到3000元。虽然有些酒店对前台员工有即时销售和升级销售的激励政策，但平均每月只有几百元。

在这一背景下，许多前台工作人员都失去了，有些是由于外观良好而受到其他部门的困扰，有些人无法承受很高的技能、高强度的工作要求和更低的收入来离开和寻求其他工作。

作者认为，酒店管理者应该改变他们的想法：如果前台接待被视为营销职位，该怎么办？

事实上，接待是一个直接直销岗位，一个合格的接待员，除了根据工作流程处理各种信息和数据外，还可以成为最好的客户关系经理，最好的客房收入经理，可以提高客户满意度指标，可以赢得很多重复客户。

笔者还认为，如果前台员工的待遇提高到销售人员的水平？这样，酒店就可以节省大量的员工流失成本。

误读一个职位对酒店来说是很大的损失，但是有多少经理知道呢？

设想如果一家酒店每年向OTA支付1/3的佣金来改善接待员的待遇，会发生什么情况。目前，许多传统的星级酒店接待流程都非常规范，但分工过于详细，员工数量太大。想象一下如何更改和优化工作流程，以便两个员工可以完成三个员工的工作负载，并为三个员工支付报酬。一个好的窗口员工实际上是酒店的品牌，想象一下，如果前台员工注意到，每天都会微笑接待客户，认真回答客户问题并帮助解决，这将提高客户满意度指数和品牌指数？设想用普通的销售人员替换前台员工。两个月后，前台员工可以掌握销售需求，销售人员可能无法完成整个前台工作。如果前台接待员的更替率可以减少，可以节省多少更换成本？

投入产出是每个酒店高级经理和人力资源经理都应该认真思考和实施的工作。如果整个行业能够重新定位并重视前台接待的误读位置，前台即时营销的效果将大大提高，顾客满意度指数将大大提高，劳动力成本将得到部分降低。笔者认为，关键地位的重新定位可能会改变整个行业的现状。如果不试一试，那不是一件遗憾的事。在新的一年里，产业变革应该从这些可行的措施开始。