想要洞察新一代住客的酒店，或许都犯了一个致命的错误

[龚大中]新一代住客在数字化、个性化以及体验等方面给酒店方提出了更高的要求，而随着移动互联网的快速发展，旅客的酒店预订决策时间变得越来越短。酒店要如何为旅客提升便利度与创造个性化的体验，以此赢得更多的预订？而在与旅客的不同接触点上，又该如何增强与旅客的互动，让自身的品牌与服务更加深入人心，提升用户的转化率？

在2017年中国酒店营销峰会(HMC)上，晋江资本品牌总裁余宇，Khai Nguyen酒店电子商务公司首席执行官傅泉勇，品友互动商务产品运营副总裁赵晨，上海营销咨询业务高级经理陆伟，住友酒店集团营销副总裁姚赞峰，首席商务官王静讨论了“如何为新一代客人赢得更多的预订和改造”。

姚赞峰，鲁伟，赵晨，傅泉勇，于玉(从左到右)

透视新一代居民

“既然这是新一代居民的营销策略，我们如何界定新一代居民，以及如何洞察他们的住宿需求？”

于表示，新一代酒店客人，他们没有具体的旅行目标，他们的旅行决定更随意，只要朋友推荐或看到电话看到一个心脏的酒店，都会出去体验。决策，更随意的消费，但比以前的居民更有经验。

傅园慧是酒店的一名成员，例如，从手机品牌中获得酒店Wi-Fi的人，最受欢迎的手机品牌是苹果、华为、小米，小米无疑是一个年轻的品牌。开元酒店30%的成员年龄在20-35岁之间.

“新一代的租户更关心体验的细节，如果酒店不及时解决问题，新一代的客人会习惯性地在朋友圈里暴露和前进，这对酒店的品牌形象是毁灭性的打击。”傅全勇说。

赵晨指出，追求舒适干净的酒店环境并没有改变。无论是传统的客人还是新一代的客人，新一代的居民不能简单地按年龄划分，随着消费的升级，老年消费者也会转变为新一代的居民。

姚赞峰进一步澄清了这一观点，不能再用年龄来标注。他说，30岁以上的消费者上网已经很久了。从预订习惯的角度来看，客人通过电话预订的次数太少，几乎可以忽略，现在对该网站的预订数量只有10%左右。

从住友拥有的布丁酒店会员来看，45岁以上的会员已经占了15%。居民的总体预订习惯和消费习惯呈现出年轻化的趋势。他还举了例子，不管现在的用户年龄多大，他们都在玩“国王的荣誉”手机游戏，他们没有和小学生打过架。

卢说，目前用户的标签特别多，年龄、旅游目的地、喜好，只是用户标签的一部分。

在营销公司范式中，使用HVC(高价值客户)和eHVC(新兴潜在高价值客户)来区分不同的客户。

无论是高价值客户还是潜在的高价值客户、高收入客户还是低收入客户，他们都注重业绩与价格的比率。86%的用户会从OTA搜索，68%的用户会选择团购网站，只有27%的用户直接从酒店官方网站和社交渠道预订，而直接从酒店官方网站预订的比例更低，只有7%。

"如何识别这些客户变得非常重要，如何向他们提供最具成本效益的产品，"说。

在会籍点的交换方式上，新一代居民也有很大的不同，不再是单纯的积分交换室，而是接待处的选择、自动驾驶服务，甚至是冒险点。

如何做好酒店营销

在深入了解新一代居民的消费习惯后，如何对他们进行酒店营销，或者从服务体验本身去做营销，如何创新营销场景。最终的营销仍然是增加酒店的曝光率，改善酒店的转换和完成更多的订单交易。

于说，在晋江资本的实践中，在经济型酒店起步的时候，网络还没有那么发达，晋江资本在不同的城市有不同的表现。“在个性化时代开始后，我们希望提供个性化的连锁酒店，为客人提供个性化的惊喜，不再需要同样的产品，如何提供持续的体验，如本地早餐，已成为我们营销的一种选择。”

“我们的每家酒店都是市场营销，而不是整个品牌的营销，但我们的每一家酒店都有自己的营销能力。”余说，晋江资本的实践并不是要提高高度，而是要根据当地情况、城市条件和客户条件，做好新一代居民的营销工作。

甚至动员用户帮助酒店做营销“，比如最近的端午节，晋江邀请客人一起学习粽子，这样的体验营销活动受到了客人的欢迎，已经转发，当天的转帐率达到一千多家商店，形成了良好的沟通效果。”

傅全勇将营销定义为三个层次：价格营销、服务营销、情感营销和品牌营销。开元现在已经形成了10大品牌，每个品牌都有不同的定位和客户群体，通过会员日，例如今年3月8日，女性用户有特殊的权利获得白金的入住体验。

作为一家大型数据营销公司，我们为许多酒店集团提供广告。评估广告效果的KPI是指预订量和会员数量。赵晨表示，但两家KPI的发布策略非常不同，相应的配送客户群体也不同，需要不同的数据，以帮助广告商找到这些准确的用户。

在过去，我经常回答三个问题：你是谁，你从哪里来，你要去哪里。“现在回答这三个问题是不够的，因为有这么多渠道，我们需要从各种渠道获得这些信息。”陆伟说。

她引用米高梅酒店的营销案例，说通过鼓励游客呆在更长的时间里呆三天，享受折扣，原来的商务旅游会议业务人员将转变为休闲度假者，北美和欧洲的成熟的商务旅行休闲消费已成功地进入国内市场。

鲁伟还强调，酒店营销必须注重现场营销，通过替代的故事理解整个品牌，集成营销渠道，同时掌握营销的中间环节，不能让用户有阻力，否则会受到骚扰。

姚赞峰还提到了如何利用Wi-Fi和微信建立数字营销渠道。微信现在有很多应用场景，包括微信连接Wi-Fi，引导用户跟随微信。这样，一家70间客房的酒店一天可以增加60多人的注意力.

数据支撑营销落地

我谈到了如何理解新一代客人，如何做好酒店营销，但营销落地，需要大量的数据支持来重新调整产品，所以有人需要监控数据，收集数据，在这一点上，有什么好的方法让几位客人这么做呢？

FuQuanong强调，数据的重要性不言而喻，基于数据进行准确的营销，如果有数据支持，数据收集，不仅是酒店内的客人消费数据的收集，而且还包括在酒店体验的所有方面收集客人数据。

开元目前正在通过不同的渠道邀请会员对散落在商店中的会员数据进行汇总，目前只有30%的云PMS已经实现，但数据采集后，转化率很高。傅全勇说。

赵晨提到，从营销漏斗中，为了瞄准目标客户，为了准确挖掘客户，需要通过各种信息流，逐步将目标客户转变为忠诚的客户。这样，数据可以提供大量的支持，包括如何使用第一方数据、离线数据、第三方数据等，并且通过数据，可归因于广告放置的策略。

关于支持数据的营销着陆，陆伟引用了一家印度酒店的另一个营销案例，发现曼谷的两个客户最相关的问题是在哪里吃饭以及在哪里玩耍。所以酒店准备好与当地的汽车租赁公司和景点合作，通过各种业务形式的时间合作交换数据，为客人带来更好的体验。

姚先生说，许多酒店都可以使用PMS系统。数据和客户分析数据基本上没有问题。目前很难做到这一点。这是市场预测和“例如，如何使定价和客流管理结合天气流量的数据，酒店的位置，在终日期间，很难达到最终的市场预测效果，通过手工收集这些数据”。

“虽然市场上已经有很多收入管理软件，它整合了酒店内部和外部的数据，但对于布丁等许多经济型酒店来说，这种软件太贵了。”姚赞峰表示，此外，住友集团分散在全国各地，市场信息碎片化，数据采集仅部分商店正在做，营销落地，不能提供太多的参考。